美华管理传播网 工商管理MBA专业教学资源库《管理学》第一章 管理导论
第一章 管理导论
学习目标：
了解：管理职能，管理的基本原理和方法
理解：管理者的技能、管理者的层次
掌握：管理的概念与特征，管理属性
开篇案例 百年企业与百年管理 在管理学界，人们普遍把美国工程师弗兰德里克.泰罗在1911年出版的《科学管理原理》作为管理学产生的标志。同样是在1911年，还诞生了一家企业。这家企业经历百年，依然屹立全球科技企业前列，始终保持着旺盛的活力和创新精神。这就是“蓝色巨人”IBM。关于IBM基业长青的经验和秘诀，众说纷纭。也许，IBM的首席执行官彭明盛是最有发言权。 IBM的发展史教给了我们什么？我认为其经验就是如果你想维持长久的成功，你就不得不长远建设管理。它决定了你如何并在哪里投资和分配资源，它需要企业在研发部门投资并不求回报的耐性。因为如果确实有回报，也需要数年时间。它会帮你塑造一种对人才培养发展的观点，就是培养一代又一代可以胜任公司企业管理的人才是需要金钱、时间和耐心的。这不是仅针对上层管理的培养，而是贯通于整个企业机构的未来管理人才的培养。它会为你铺就一条道路、一个方式，让你看到你的公司在整个行业和社会中所扮演的角色。 我每天工作都会抱有这样的认知，IBM一定会存在的比我更长久，我和我的同事将会把IBM传承给未来一代的IBM人，传承给这个世界一个比我们所继承的更优秀的IBM。事实上，IBM教会你的一件事就是，领导和管理一个公司时不要把自己看成是一个企业的船长，而是卓越优秀的企业的暂时的舵手。评价任何实体，这里包含任何企业、政府、大学或其他机构，最终标准就是这个实体的影响是什么？由于这个实体的存在给世界带来了什么改变和不同。 看来，与管理学同龄的百年老店的“独门秘籍”就是成功的管理。那么，这种经验能够复制？谁会接棒成为第二家百年科技企业？下一个百年，IBM依然能够引领风骚吗？“管理”到底是一种什么样的力量？ |
第一节 管理的内涵
一、 管理的概念与特征
管理实践的由来 管理——管人理事。 中文：管辖、治理 英文：Management——工商管理 Administration——行政管理 管理是人类活动和生产活动中普遍存在的社会现象。凡是有人群的地方，就有管理问题，就会产生管理实践。在氏族内部，男女之间有了明确分工，选出酋长或者首领处理氏族内部工作。从古埃及的金字塔、中国的万里长城和西安的兵马俑，到现代的Windows软件、淘宝、天猫、qq、微信，火星探测行动，都是管理实践的产物。 管理能够实现个人无法实现的目标。管理实践来自于集体活动，来自于人类为生存和发展而进行的探索和努力 集体活动的两个特征： （1）明确的目标 （2）分工协作 |
（一） 各家之谈：
孔茨：管理是设计并保持一种良好环境，使人在群体里高效率的完成既定目标的过程。
罗宾斯：管理是一个协调工作活动的过程，以便能够有效率和有效果的同别人一起或通过别人实现组织目标。
①过程代表了一系列进行中的有管理者参与的职能或者活动。
②协调他人工作，区分了管理岗位与非管理岗位。
③效率（efficiency）：是指以尽可能少的投入获得尽可能多的产出。
效果（effectiveness）：“做正确的事”，即所从事的工作与活动有助于组织达到其目标。
法约尔：管理就是实行计划、组织、指挥、协调和控制。
路易斯.布恩和戴维.克茨：管理是使用人力和其他资源去实现目标。
福莱特：管理是通过其他人来完成工作的艺术。
普伦基特和阿特纳：管理是一个或多个管理者单独或集体通过行使相关职能和利用某种资源来制定实现目标的活动。
徐国华：管理是通过计划、组织、控制、激励和领导等环节来协调人力、物力和财力资源，以期更好的达到组织目标的过程。
杨文士：管理是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、人员配备、指导与领导、控制等职能来协调他人的活动，是别人同自己一起实现目标的过程。
管理的综合定义
在社会实践中，无论是我们现在面临的疫情，还是企业面临突发事件，都是管理者，对具体的事件进行分析，采取相应的计划、组织现有的资源、激励组织内部员工、即使与利益相关者进行沟通，采取有效的解决措施者一些列的活动过程，最终解决危机，实现目标。 |
管理就是为了有效地实现组织目标，由管理者利用相关知识、技术和方法对组织活动进行决策、组织、领导、控制并不断创新的过程。
（二）管理的基本特征
1、管理的目的是有效地实现组织预定的目标。
管理是手段，是实现组织目标的手段。通过有效的利用资源，实现个人无法实现的目标。
组织的目标需要由多个人共同完成。因受新冠肺炎疫情的影响，为更好的控制疫情，接诊新冠肺炎确诊患者，武汉急需建造接诊的医院，火神山医院1月24日完成方案设计，总建筑面积3.39万平方米、可容纳1000张床位的医院。2月2日上午正式交付，2月4开始正式接诊新型冠状病毒感染的肺炎确诊患者，并于9时许收治首批患者。火神山医院正是由中国建筑中建三局牵头地方国企实施建设，多家央企提供支援，才能够十天建成，使中国基建狂魔的速度令世界叹服。由此可见组织的目标是整体性系统性的体现，单一的人和业务单元难以完成。 组织的目标是个人无法实现的目标，不如说球队，只有球星是无法取得比赛的胜利的，只有通过球队成员的密切配合，取长补短，才能取得最终的胜利。因此组织中只有通过人员与部门协同配合，才能以最快的效率最佳的效果来实现，就是我们所说的1+1大于2的原则 |
2、管理的主体是具有专门知识、利用专门技术和方法来进行专门活动的管理者。
何为管理者？管理者是具有专门知识、利用专门技术和方法进行专门活动人。 郎平，前中国女排队员。1981年，随中国女排夺得第3届世界杯冠军，获“优秀运动员奖”。1982年，随中国队获得第九届世界女排锦标赛冠军，并荣膺世界女子排球锦标赛"MVP" 。1984年，随中国队获得洛杉矶奥运会女排比赛金牌，协助中国女排实现三连冠。2013年郎平被任命为女排国家队主教练。2016年8月，带领中国女排获得里约奥运会冠军。2019年9月，率领中国女排获得女排世界杯冠军。郎平是技术人员成功转型为管理人员的典范，从出色的女排主攻队员，转型成优秀的球队教练，利用专门的知识、技术和方法，带领中国女排获得世界冠军。 然而，说道中国女排的夺冠，我们不得不提起陈忠和，女排的陪打教练出身，没有像郎平一样作为队员参加过国际比赛，但他却是优秀的教练，带领着中国姑娘，在2004年雅典奥运赛场上获得了中国女排阔别17年的金牌。陈忠和不是一名优秀的排球队员，但是一名优秀的管理者，他是通过女排姑娘们实现了奥运冠军的目标。 其实，无论是郎平还是陈忠和，最为国家队主教练，都是通过这些优秀的女排队员来实现世界冠军的目标。因此管理者是通过别人实现组织目标的人 |
3、管理的客体是组织活动及其参与要素。即一切可以利用的资源
具体的说包括人员、资金、物资设备、时间、信息资源，就是一切可以利用的资源。 所有的活动、要素都有约束性，不是予取予求的。在排球赛场上，作为自由人的队员不能成为主攻，每局最多有6次暂定，不超过4分钟，每局每队有5次换人机会。这些因素的限制，要求教练和队员合理配置资源，充分利用这些机会把握赛事节奏，调整比赛战术，为实现目标而努力。所有的要素资源都具有稀缺性，用于做一件事情就不能做另外一件事情，一块布料用于做裙子还是做上衣；一笔资金用于研发还是用于扩大再生产，这需要衡量投入与产出比。因此，管理需要研究怎么充分利用各种资源，以最少的投入获得最大的产出，从而合理安排组织活动。 在组织中，资源的关系，即人与物的关系，最终会变现为人与人的关系，因为劳动创造价值，是人员通过劳动利用资源带来价值增值。 由此可见，这些资源最终的因素是人力资源，那么管理中人力资源的管理也就尤为重要。 |
4、管理是一个包括多阶段、多项工作的综合过程，即管理的职能，包括决策、组织、领导、控制、创新。
排球赛前战略战术的制定属于决策与计划；赛场上队员的配备和调整属于组织；比赛中教练与队长不断告诫大家胜不骄败不馁，鼓舞士气，这就是领导；根据赛事进行的暂停和换人，是一种有效的控制；创新则是贯穿于整个的过程当中，创新的运行方式使组织运行更有效率。这就是整个的管理过程。 |
5、管理的本质是对人的行为进行协调。
管理是对人或者人的行为的管理。由于认知和行为能力的限制，个人在参与组织活动中表现出的行为不一定完全符合组织要求，管理者首先要努力引导组织成员的行为使之与组织的目标要求一致。协调组织成员的行为是以组织成员意愿接受协调和组织成员的行为可以协调为前提。
通过以上的管理活动，最终实现组织目标，即高效率的利用资源和高效果的达成目标。高效率是做事的方式可以使资源充分利用，减少浪费；高效果是目标的高达成。即管理努力实现：低资源浪费，高目标达成。之所以要强调效率和效果，是因为所有的活动、要素都有约束性，不是予取予求的。所有的要素资源都具有稀缺性，用于做一件事情就不能做另外一件事情，一块布料用于做裙子还是做上衣；一笔资金用于研发还是用于扩大再生产，这需要衡量投入与产出比。因此，管理需要研究怎么充分利用各种资源，以最少的投入获得最大的产出，从而合理安排组织活动。 |
（三）管理的职能
1、决策与计划
决策这项职能对于决策概念的界定可以说是众说纷纭，但基本内涵都大致相同，区别就在于对决策概念就狭义的理解，还是广义的，狭义的说决策是在几种行动方案中进行选择，广义地说，决策还包括再做出最后选择之前必须进行的一切活动。决策职能是管理者识别并解决问题的过程或者管理者利用机会的过程
计划有两重含义，一种是指计划工作，一种是指计划形式。计划工作指为了实现决策所确定的目标预先进行的行动安排。计划形式是用文字形式所描述的未来一定时期内组织及其各个部门和成员关于行动方向内容方式安排。
总体来看计划职能主要内容涉及环境分析，目标确定，制定战略，方案选择的。
2、组织
组织职能是指管理者根据既定目标对组织中的各种要素之间的相互关系进行合理安排的过程，从而实现资源最佳配置。内容包括组织结构设计人员配备，组织变革与组织文化。
3、领导
领导职能管理是努力使各个工作岗位上的人员持续表现出积极的行为过程，其内容包括指挥、协调、激励、沟通。
4、控制控制职能是指为了确保实际工作与规定的计划相符合而进行的一切活动。内容包括确定标准、衡量绩效、纠正偏差
5、创新，是指在动态环境中不断调整系统活动的内容和目标，以适应环境变化的要求，内容包括目标创新技术创新制度创新环境组织机构和结构的创新，我们来看看各项管理职能之间的关系。
简单来看管理的各个职能，决策与计划是决定做什么，组织是通过什么来做，领导是如何能做的更好，控制是到底做的怎么样，创新则是在管理的过程中有哪些改革和变革之处。管理工作一般是从决策开始，经过计划、组织、领导到控制结束，各职能之间相互渗透，控制的结果又导致新的决策开始又一轮的新的管理循环，而创新贯穿于各个管理职能和各个组织层次。学习管理职能的过程中，大家一定要注意一个问题，虽然我们将管理的职能划分，为了几个相对独立的部分，但并不意味着这些职能之间是互不相关截然不同的，这样划分的目的是帮助我们清楚地认识到管理活动的全部过程，也有助于理解实际的工作职能之间的关系。 |
二、组织的概念
组织是作为管理活动的载体。现代管理学的研究对象主要是对人类有组织的群体活动的管理。组织作为动词形式为管理的职能之一，组织作为名词形式是人的集合，即管理活动的载体。
（一）作为管理职能的组织
从过程角度看，组织是管理的职能之一，是动词形式。组织(organizing)是指在特定的环境条件下为了有效地实现共同目标和任务，确定组织成员、任务及各项活动之间关系，对组织资源进行合理配置的过程。其主要内容包括：组织机构的设计；适度的分权和正确授权；人力资源的管理；组织文化的培育与建设以及组织的变革与发展。正是借助于组织活动、过程和文化等所具有的协调或整合作用，各类组织机构内部才有可能形成一个“力量协作系统”，使个体力量得以汇聚、融合和放大。
（二）作为管理活动载体的组织
从实体角度看，组织(organization)是为了达到某些特定的目标经由分工与合作及不同层次的权力和责任制度而构成的人的集合。
组织有多种表现形式，军队、学校、医院、企业、社会团体等都属于组织
1、组织的特征：
（1）由两个或两个以上的成员构成。
（2）具有明确的目标与协作的意愿
（3）组织有特殊的活动，有明确的权利责任制度。
4、任何组织在一定程度上都是独立存在的，与外部社会有着相对明确的边界。
2、组织的基本要素
如何才能构成组织，组织应该具备三方面的要素特征，即共同的目标、协作的意愿和有效的沟通。共同的目标让大家走到一起，即使企业招聘，也希望寻找价值观相同、志同道合的合作者；协作的意愿使组织成员群策群力，心往一处想，劲往一处使，实现共同的目标；只有协作意愿还是不够的，没有充分的信息，什么也做不了，因此要有效的沟通。
比如说，拜把兄弟，桃园三结义，目标是结成异姓兄弟，愿意同生共死的写作意愿，通过良好的沟通维持着兄弟情义。
思考：所有的群体都是组织吗？
三、管理的性质
案例 20世纪80年代，美国生产婴儿尿布的头号厂家宝洁公司，决定用在美国市场上最受欢迎的婴儿尿布，开拓中国香港和德国的市场。 在一般的情况下，宝洁公司的产品每进入一个市场，都要经过“实地试营销”，以便发现和解决存在的各种问题。但这一次宝洁公司却胸有成竹地认为：尿布就是尿布，婴儿尿就是婴儿尿，这种尿布已经在美国畅销多年，受到极其普遍的好评。因此，直接进入中国香港和德国的市场是绝对不会有任何问题的。 非常遗憾，宝洁公司失算了。它没有想到，不同国家和地区的人们在使用婴儿尿布的习惯上，存在着很大的差异。中国香港的消费者反映，宝洁公司的尿布太厚，没有必要。德国的消费者却反映，宝洁公司的尿布太薄，吸水性能不足。同样的尿布，怎么可能同时出现“太厚”与“太薄”这两种截然不同的反映呢？ 宝洁公司进行了详细的调查。最后发现，婴儿一天的平均尿量虽然大体相同，但婴儿尿布的使用习惯在中国香港和德国却大不相同。中国香港的母亲把婴儿的舒适当作头等大事，只要孩子一尿，立刻就换尿布。因此，宝洁公司的尿布显得太厚了。德国的母亲比较制度化，早晨给孩子换块尿布，然后到晚上再换一次。于是，宝洁公司的尿布就显得太薄了。 结果是一样薄厚的尿布，不同国家的母亲也就有了截然不同的反映。“尿布风波”的教训，无疑是生动而深刻的。 |
（一）科学性与艺术性
管理工作是一门科学，需要依据实际情况而行事；
管理工作是一门艺术，就如作曲、舞蹈、体育活动一样需要灵活运用。
1.管理是一门科学。
牛津辞典解释：科学是通过观察、调查和试验而得到的系统的知识。
具有科学的特点，以反映客观规律的管理理论和方法为指导，有一套分析问题、解决问题的科学的方法论。而且，作为总结管理规律的管理学所具有的特点也足以证明管理是一门科学。
（1）客观性。管理学的研究对象是人类社会中各种组织的管理活动，它从客观实际出发，揭示管理活动的客观规律，它是一种科学知识，是对客观事物及其规律的真实反映。
（2）实践性。管理学是从实践中产生并发展起来的一门学科，它所包含的知识都是人们多年来实践经验的总结，它的直接目的就是有效地去指导实践。
（3）系统性。现在的管理学已经形成了一整套理论，这是通过对大量的实践经验进行概括和总结发展而成的。管理学的各个章节所包括的内容相互间有着紧密的联系，从而形成了一个合乎逻辑的系统。
（4）发展性。管理学是处于不断发展完善的过程当中，因为受到各方面条件的限制，管理学不可能达到尽善尽美的程度，它要在发展中不断充实、完善，有些内容还要进行修正，使之能够更有效地去指导实践。
管理的科学性要求管理尊重客观规律，反对经验论。美国的宝洁公司是大家都很熟悉的日化公司，20世纪80年代，宝洁公司决定用在美国市场上最受欢迎的婴儿纸尿裤，开拓中国香港和德国的市场。宝洁公司的产品每进入一个市场，都要经过“实地试营销”，以便发现和解决存在的各种问题。但这一次宝洁公司认为这种纸尿裤已经在美国畅销多年，直接进入中国香港和德国的市场是绝对不会有任何问题的。然而非常遗憾，宝洁公司失算了。中国香港的消费者反映，纸尿裤太厚，没有必要。德国的消费者却反映，纸尿裤太薄，吸水性能不足。同样的纸尿裤，为什么会出现两种截然不同的反映呢？ 宝洁公司进行了详细的调查。最后发现，婴儿一天的平均尿量虽然大体相同，但婴儿纸尿裤的使用习惯在中国香港和德国却大不相同。中国香港的母亲把婴儿的舒适当作头等大事，只要孩子一尿，立刻更换，因此，宝洁公司的纸尿裤显得太厚了。德国的母亲比较制度化，早晨给孩子换一片纸尿裤，到晚上再换一次。于是，宝洁公司的纸尿裤就显得太薄了。 通过这个例子，我们可以看到宝洁公司用经验来替代科学的调研，从而导致了决策的失误，所以管理的科学性要尊重客观规律，反对经验论。 |
2、管理又是一门艺术。
艺术的含义是指能够熟练地运用知识，并且通过巧妙的技能来达到某种效果。管理活动除了要掌握一定的理论和方法外，还要掌握灵活的运用这些知识和技能的技巧与诀窍。
管理的艺术性主要表现为实践性。在管理实践中，解决管理具体问题时需要管理者对管理理论和方法加以灵活运用的思维、指挥、谋略和感情。
忽略了管理的艺术性同样会导致工作的失败。20世纪80年代末，宝洁公司首先进入了中国的洗发水市场，当时通过三年的严谨的，科学的实地调查，在1989年推出的飘柔洗发水一炮而红，随后再度推出的潘婷和海飞丝，很长时间在中国洗发水市场上占据着主导地位，被称之为洗发水的三剑客。飘柔的成功离不开宝洁公司详尽市场调研。2000年，定位为东方女性的黑发美的润妍洗发水正式上市。然而两年时间，润妍最高市场占有率从未超过3%。2002年，市场表现失败逐渐被打入冷宫，直至完全退出市场。润妍失败的原因有多种，其中有一项就是迷恋调研，错失了时机。1997年，宝洁公司就提出了中草药洗发水的概念，由于优先级别比较低，同时需要严谨的市场调研，三年后，宝洁才真正将润妍推入市场。然而在宝洁仍在做市场调研的时候，老对手联合利华抢先推出了夏士莲黑芝麻洗发露。宝洁注重市场调研当然是好的，而做好调研也是宝洁战略的一个重要组成部分，但是如果忽略了现实的市场影响，最终的结果就会导致失败。润妍的失败就体现了管理的艺术性，缺乏了实践而过度强调调研的模式，导致决策的失败。 |
3、管理是科学性和艺术性的融合
管理的科学性和艺术性并不相互排斥而是相互补充。管理理论和管理工具表现科学性，管理实践表现为艺术性。在管理中，科学性强调了透过现象看本质，找到一般的规律和原理；艺术性强调因地制宜，结合管理者、被管理者和情景的因素，采取调档的方法。如果忽略了科学性，管理就变成了经验主义；如果忽略了艺术性，管理就成了教条主义。管理的科学性来自于管理的实践，管理的艺术性要结合具体情况并在管理实践中体现出来，二者是统一的。无论是忽略科学性，还是忽略了艺术性，都会导致决策的失败，科学管理的科学性和艺术性的统一，是客观性和实践性的综合体现。
（二）自然属性与社会属性
任何社会生产都是在一定的生产方式、一定的生产关系下进行的，生产过程具有两重性，既是物质资料的再生产，又是生产关系的再生产。因此，对生产过程进行管理也存在两重性，一种是与生产力相联系的管理的自然属性，另一种是与生产关系相联系的管理的社会属性。
1、自然属性
管理是生产力的要素之一，不进行有效的管理，生产就无法顺利地进行，更谈不上发展。在不同社会背景下对不同类型组织不同活动的管理表现出相似的自然属性特征，在不同背景实践中抽象出的与之相关的管理理论与方法也具有一般借鉴意义。
管理的自然属性与生产力和社会化大生产相联系，社会化大生产中的协作活动需要管理，与具体的生产方式和特定的社会制度无关。在管理学中有一部分内容，诸如质量管理、库房管理、定额管理、成本管理、财务管理等，主要是对物的管理，不具有意识形态色彩。这些内容属于生产力的范畴，在不同国家、不同社会制度之间可以通用
比如说宝洁公司的产品上市前的市场调研，无论是纸尿裤还是洗发水儿，或者是其他系列的产品，全都适用，无论是在欧美市场还是在中国市场，都可以采用有效的市场调研的方法
2、社会属性
管理为管理主体利益服务、是管理主为实现其预期目的而需借助手段特点决定了管理具有特殊的社会属性。管理的社会属性是与生产关系和社会制度相连的，管理是为统治阶级服务的，受一定生产关系，政治制度和意识形态的影响与制约。
在管理学中还包括的诸如组织目标、组织道德、领导作风、激励方式、管理理念、人际关系、群体价值观、组织文化等等，主要是对人的管理，具有较强的意识形态色彩，属于生产关系和社会关系的范畴。管理社会属性的特征决定了在特殊背景下产生的理论与方法总是与这个特殊背景有密不可分的关系，其他社会背景下组织借鉴和运用这些理论和方法必须考虑到社会制度、主体性质、服务目的以及主客题关系等方面的差异。
比如说宝洁纸尿裤的失败案例当中，德国妈妈和香港妈妈的差异存在与意识形态和社会文化中，这些差异带来的生活习惯的不同，导致对产品的需求不同；而宝洁润妍洗发水的失败，其实体现在不同时代的中国市场有不同的需求，对市场的反应速度要求也是不一样的。那么这都体现在管理的社会属性方面。
3、自然属性和社会属性的统一
正确认识管理的自然属性和社会属性双重性质提示我们，一方面要学习、借鉴发达国家先进的管理经验和方法，以便迅速地提高我国的管理水平；另一方面又要考虑我们自己的国情，逐步建立具有中国特色的社会主义管理体系，为中国的政治文明、经济发展和社会进步发挥积极的作用。
第二节 管理者的工作
一、何为管理者
球队的教练、乐队的指挥、医院的院长，学校的校长，国家首脑都是管理者。 组织的活动都是管理者密切相关的大量事实证明，一个组织活动的成功与失败，很大程度上要取决于管理者。管理学家，彼得德鲁克说，如果一个企业运转的不好，我们当然是去找一个新的总经理，而不是雇佣一批新的工人。 |
1、管理者与非管理者
管理者是管理活动的主体，是管理活动的发起者、执行者。管理者是指在一个组织中直接督导他人工作，是组织目标得以达成的人。管理者是需要帮助他人完成他们的工作。这意味着协调整个部门的工作，或者督导某个人的工作。它也可以涉及部门之间乃至与组织外个人之间的工作协调。
非管理类员工是指那些直接从事某项工作或任务，不必负有责任与监督他人工作的员工。
2、管理者的层次
一个组织当中的管理者，由于他们的责任和权限不同，所处的地位和所起的作用不同，将管理者按照不同的管理层次来划分，分为高层管理者、中层管理者、基层工作。
（1）各层管理者
高层管理者是对整个组织的管理负有全面责任的人，他们的主要职责是制定组织的总目标，总战略，掌握组织的大政方针，并评价整个组织的绩效。
中层管理者的主要职责是贯彻执行高层管理者所制定的重大决策，监督和协调基层管理者的工作，起着承上启下的作用，或者对组织的某个部分负责，或者领导基层管理者。
基层管理者，他们的主要职责是按中层管理者的要求，制定程序性计划，给下属作业人员分派具体工作任务，直接指挥和监督现场作业活动，保证各项任务的有效完成。
例如一个学校的校长是这个组织的高层管理者，各个学院的院长是中层管理者，教研室主任是这个组织的基层管理者。总经理是高层管理者，部门经理是中层管理者，各个车间的主任是基层管理者。 管理者在组织当中承担着相应的工作，但是并非所有的组织当中工作的人员都是管理者。操作者是那些在组织中直接从事具体的业务，却对他人的工作不承担监督职责的人，例如工厂里的工人、饭店里的厨师、医院里的医生、学校里的教师、办公室里的打字员，他们只做好组织所分派的具体的作业。那么组织中的管理者会不会也需要做一些作业工作呢，当然，组织中的管理者有时也做一些具体的作业工作，如校长也可能讲课。医院院长也可能给患者做手术的，但其主要职责是指挥下属叮咚，但是如果因为管理人员把他绝大部分时间和精力都放在具体工作上而非管理工作上，那么他就忘记了自己的管理者身份，还没有区分开管理人员和作业人员工作上的区别，因而他也绝不可能成为一名称职的管理者。 |
（2）管理层次与职能
不同层次管理者的工作内容和性质有明显差别，从职能角度来看：
高层管理者在决策计划和控制工作上花的时间比基层管理者多，基层管理者花在领导工作上的时间要比高层管理者多。即使同一职能在不同层次的管理者从事的具体管理工作的内容也不完全相同。以决策计划为例，高层管理者侧重组织整体的战略规划，中层管理者侧重中期、内部的管理性计划，基层管理者侧重于短期作业计划。
二、管理者的角色
明茨伯格的管理理论
角色 | 描述 | 特征活动 |
人际 关系 | 包括了人与人以及其他具有礼仪性和象征性的职责，这归因于管理者的正式权力。 | |
挂名 首脑 | 象征性首脑；必须履行许多法律性或社会性的例行义务。 | 迎接来访者，签署法律文件。 |
领导者 | 负责激励下属；负责人员配备、培训以及有关指责。 | 实际上从事所有的有下级参与的活动。 |
联络者 | 维护自行发起来的外部关系和消息来源，从中得到帮助和信息。 | 发感谢信；从事外部委员会的工作；从事其他有外部人员参与的活动。 |
信息 传递 | 包括信息的接受、收集和整理 | |
监听者 | 寻求和获取各种内部和外部信息，以便透彻的理解组织与环境。 | 阅读期刊报告；与有关人员保持私人接触。 |
传播者 | 将从外部人员和下级那里获取的信息传递给组织的其他成员。 | 举行信息交流会；以电话方式传达信息。 |
发言人 | 向外界发布组织的计划、政策、行动、结果等。 | 召开董事会；向媒体发布信息。 |
决策 制定 | 管理者负责做出决策，并分配资源以保证决策方案的实施。 | |
企业家 | 寻求组织和环境中的机会，制定改进方案以发起变革。 | 组织战略制定和检查会议，以开发新项目。 |
冲突管理者 | 当组织面临重大的、意外的混乱时，负责采取纠正行动。 | 组织应对混乱和危机的战略制定和检查会议。 |
资源分配者 | 负责分配组织的各种资源；制定和批准所有有关的组织决策。 | 调度、授权、开发预算活动，安排下级的工作。 |
谈判者 | 在主要的谈判中作为组织的代表。 | 与员工、供应商、课余和其他组织的谈判活动。 |
二、管理者的技能
管理工作是复杂的，美国学者罗伯特.库茨于20世纪70年代提出的管理技能模型，将管理者的技能概括为技术技能、人际技能和概念技能。
（一）技术技能
管理者掌握和熟悉特定专业领域中的过程、惯例、技术和工具的能力。
技术技能是能够运用特定的程序、方法、技能处理和解决实际问题的能力。例如，工程师、会计师、广告设计师、推销人员等，他们掌握其各自领域的技术技能，被称为专业技术人员。管理者也需要拥有一定的领域的专业技术能力。
管理者虽然没有必要让自己成为精通某一领域技能的专家，但是多多少少也要熟悉该领域的技术发展，否则就很难从与自己主管的专业技术人员进行有效的沟通，进而也就无法对管辖范围内的具体工作进行有效的指导，比如医院的院长绝不是一个对医疗过程一窍不通的人，学校的校长也绝不是一个对教学过程一无所知的人。
（二）人际技能
人际技能是指成功地与别人打交道并与别人沟通的能力，包括沟通、协调、激励、合作等，也是团队精神和团队工作的方式。对于一个组织而言管理者要分别处理上级管理者、同级管理者以及下属之间的人际关系，要学会说服上级领导者，与同级的管理者进行紧密的合作，同时还要学会激励和诱导下属人员的积极性和创造性，有效地去指导下开展工作。
（三）概念技能
概念技能是产生新想法并加以处理以及将关系抽象化的能力。高层管理的主要职责是计划和组织，所以他们要有好的概念技能，否则就会导致企业的失败。
马化腾、马云、刘强东，这三个在电子商务领域的佼佼者，都是优秀的管理，马化腾深圳大学计算机专业毕业，1998年创建腾讯公司，马云1995年辞去教师职业，冲入互联网行业，最终造就了阿里巴巴，刘强东从中关村租赁柜台代销光盘刻录机起家，如今形成家喻户晓的京东商城。他们都是抓住了发展的机遇，成就了自身的事业。
（四）管理层次与管理者技能
高层 | 概念技能 | ||||||
中层 | 人际技能 | ||||||
基层 | 技术技能 | ||||||
图1-4 不同层次管理者应具备的管理技能 | |||||||
处于高层的管理者，负责制定全局性的决策。决策的影响范围广、期限长，他们需要更多的掌握概念技能，进而把全局意识、系统思想和创新精神渗透到决策过程中。他们不经常性地从事具体业务活动，所以不需要全面掌握完成各种作业活动所需的技术技能，但要对技术技能有基本的了解。
基层管理人员每天大量的工作是与从事具体作业活动的工作人员打交道，他们必须全面系统地掌握与本单位工作内容相关的各种技术技能。基层管理者也面临着一些例外、复杂问题，协调好所管辖工作人员的工作，制定本部门计划，因此需要掌握一定的概念技能。
人际技能是组织各层管理者都应具备的技能。任何层次的管理者都必须在于上下左右进行有效沟通的基础上，相互合作地共同完成组织目标。
第三节 管理的基本原理与方法
一、管理的基本原理
（一）人本原理
人是组织的中心，也是管理的中心，人本原理当是管理的首要原理。
以人为中心的人本原理要求对组织活动的管理，既是“依靠人的管理”，也是“为了人的管理”。
1、依靠人的管理
一方面强调组织被管理者参与管理，参与组织活动方向、目标以及内容的选择、实施和控制；另一方面强调根据人的特性对组织、对人进行管理，重视管理的人性化。
人的态度和积极性直接关系到活动中其他要素的利用效果，从而决定组织活动的效率。
2、为了人的管理
管理的根本目的是为人服务。
管理的为人服务不仅应包括通过管理工作来提高组织业务活动的效率，从而使组织能够更好的服务对象的要求，而且应包括通过管理工作，充分实现组织成员的社会价值，促进组织成员的个人发展。
全体组织成员共享由于管理而促进的组织成果的改善
（二）系统原理
系统是指由若干相互依存、相互作用的要素或子系统组合而成的具有特定功能的有机整体。
1、组织系统的特征：
（1）整体性，从构成上看，系统由若干相互联系又相互区别的要素构成整；从功能上看，系统的整体功能实现依赖于要素的相互作用。
（2）相关性。各要素之间相互制约、相互影响、相互依存的关系。
（3）有序性。系统在相对稳定的结构状态下有序运行，具有层次性和方向性。
（4）与外部环境的互动性。系统要适应外部环境，并通过自己的活动影响和改造环境。
2、组织管理活动应注意的方面：
（1）管理活动所要处理的每一个问题都是系统中的问题。
（2）管理必须有层次观点。
（3）管理活动必须有开发观点。
（三）效益原理
效益是指组织目标的实现与实现组织目标所付代价之间的一种比例关系。追求组织活动的效益就是尽量以较少的资源消耗去实现组织的既定目标。
“做正确的事”是追求效益的前提，“用正确的方法做事”是实现效益的保证。
（四）适度原理
管理活动中存在许多相互矛盾的选择，必须在两个极端之间找到最恰当的点，进行适度管理，实现适度组合。
二、管理的基本方法
管理者在组织管理活动中，需要借助大量的方法。抽象地看，这些方法或者以理性分析为基础，或者以直觉判断为依据。
（一）理性分析
以严密的逻辑思维为基础，大量严格的定量方法的运用。
（二）直觉判断
管理中的相关因素错综复杂，尤其是处理时间敏感性强的问题，需要以直觉判断为基础的决策较为重要。
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