职业经理必杀技《谈判技巧培训实录》你学你也会

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工商管理MBA专业教学资源库

培训谈判人员

【知识目标】

◆掌握作为一个谈判人员应有的基本素质要求；

◆理解谈判人员的能力素质和心理素质的内涵；

◆掌握商务谈判的语言沟通方式和方法；

◆理解商务谈判礼仪的含义和特点，及商务谈判礼仪的作用和原则。

【技能目标】

◆能够具备良好的谈判素质谈判能力；

◆能够正确运用商务谈判能力；

◆能够运用“听”、“说”、“问”、“答”、“看”五个方面的沟通技巧；

◆能够遵循商务谈判人员的基本礼仪和行为规范。

国际商务谈判是一个交锋激烈、充满挑战，同时魅力无穷，对企业效益至关重要的贸易交易过程。在当今这个多元化的世界里，社会经济发展迅速，商务谈判也在发展着，无论是国际商务谈判还是国内商务谈判，它越来越需要具有更高素质的商务谈判人员参与，谈判人员在谈判中起着至关重要的作用。商务谈判往往不是一个人所能完成的，需要由一个谈判团队相互协作，而每一个谈判人员的素质则直接关系到谈判的成败，关系到企业在竞争中的地位。国际经济形势的发展和国际商务谈判的特殊性对国际商务谈判人员的综合素质提出了更高的要求。     

一、谈判人员应具备的基本素质

谈判人员是谈判行为的主体，谈判人员素质的高低会对谈判结果产生重大影响。所谓素质，是人的品质与技能的综合。人们在先天因素的基础上，接受教育和客观实践锻炼形成自身特有的素质。在波澜壮阔的历史进程中，许多重大历史事件无不闪耀着谈判者超人的智慧和令人赞叹的谈判素质技巧，例如：古代苏秦、张仪合纵连横；晏子使楚，不辱使命；蔺相如完璧归赵等，他们的故事中都展示了深刻的个人形象和素质技巧。在一次谈判中，有各种类型的谈判者，由于他们在谈判中的地位、任务、工作性质和职责不同，要求是有所差别的，但不论哪种类型的谈判人员，都应具备相应的素质。一般来说，一名谈判人员应当首先具备以下基本素质：

（一）思想意识方面

谈判人员要有维护国家、民族、本公司和团队利益以及为此而努力奋斗的强烈信念。特别是对于涉外的谈判人员，更要强调忠于祖国，坚决维护国家的主权和利益，坚决维护民族尊严。要有严格的纪律性、原则性和高度的责任感。在谈判活动中，必须要有高度的责任心和事业心，自觉遵守组织纪律，维护组织利益；必须严守机密，不能自作主张，毫无防范，口无遮拦；要一致对外，积极主动，坚持原则，尽最大努力争取商贸谈判的成功。

（二）职业道德方面  

不同社会通常有不同的道德标准、价值观念，同一社会不同人群的道德标准往往也有一定的差别。但就商务活动来说，无论处于怎样的社会，谈判人员都必须要遵守基本的商业道德规范，能够正确处理公司与个人之间的利益关系。作为企业和团队的代表，在谈判过程中，应当积极谋求符合企业利益的目标的实现，而不是谋求个人利益目标。要有廉洁奉公、不谋私利的高尚品格。在商贸谈判中，谈判一方施以小利，甚至采取行贿手段拉拢谈判人员，以牟取自身利益的事是经常发生的。坚决抵制物质利诱，是商务谈判人员应遵循的一个重要道德原则。

一个合格的谈判人员要善于把握和提高自己的谈判素质，有意愿有能力去完成谈判任务。艾克尔在《国家如何进行谈判》一书中提出的“完美无缺的谈判者的标准”几乎包括了人类的一切美德。艾克尔写道：“根据17～18世纪的外交规范，一个完美无缺的谈判家，应该心智机敏，而且具有无限的耐心，能巧言掩饰，但不欺诈行骗；能取信于人，而不轻信他人；能谦恭节制，但又刚毅果敢；能施展魅力，而不为他人所惑；能拥巨富、藏娇妻，而不为钱财和女色所动。”

二、专业素质

专业素质是一个人智慧和才能的基石，专业知识则决定一个人知识的深度和从事本职工作的能力。基础知识和专业知识越广博深厚，适应能力、工作能力就越强。作为现代谈判人员，知识面越宽，应变能力就越强，专业知识越深，就越能适应谈判的需求。一个优秀的谈判人员应该是“全能的”，他既要在横向方面有广博的知识，又要在纵向方面有较深的专业知识，两者之间构成一个广博而纵深的“T”型知识结构。

（一）横向的知识结构

1、我国有关对外经济贸易的方针政策，以及我国政府颁布的有关涉外法律法规；

2、商品在国际、国内的生产状况和市场供求关系；

3、价格水平及其变化趋势的信息；

4、产品的技术要求和质量标准；

5、有关国际贸易和国际惯例知识；

6、国外有关法律知识，包括贸易法、技术转让法、外汇管理法及有关国家税法；

7、各国各民族的风土人情和风俗习惯；

8、可能涉及的各种业务知识，包括金融，尤其是汇率方面的知识，市场知识等。

【情景案例】

法国盛产葡萄酒，外国的葡萄酒想要打入法国市场是很困难的，然而四川农学院留学研究生李华博士经过几年的努力，终于使中国的葡萄酒奇迹般的打入了法国市场。可是，中国葡萄酒在香港转口时却遭遇了麻烦。港方说，按照土酒征80%的关税、洋酒征300%关税的规定，内地的葡萄酒要按洋酒征税。面对这一问题，李华在与港方的谈判中吟出了一句唐诗：“葡萄美酒夜光杯，欲饮琵琶马上催。”并解释说：这说明中国唐朝就能生产葡萄酒了，唐朝距今已有1300多年了，英国和法国生产葡萄酒的历史，要比中国晚几个世纪，怎么能说中国葡萄酒是洋酒呢？一席话驳得港方有关人员哑口无言，只好将中国葡萄酒按土酒征税。

（二）纵向的专业知识

1、丰富的商品知识，熟悉商品的性能、特点及用途；

2、了解某种（些）商品的生产潜力或发展的可能性；

3、有丰富的谈判经验与应付谈判过程中出现的复杂情况的能力；

4、最好能熟练的掌握外语，直接用外语与对方进行谈判；

5、了解国外企业、公司的类型和不同情况；

6、懂得谈判的心理学和行为科学；

7、熟悉不同国家谈判对手的风格和特点。 

在现实的商务活动中，几乎很难找到类似的“完美无缺”的谈判者。美国的尼尔伦伯格在《谈判的艺术》一书中认为：“老练的谈判家能把坐在谈判桌对面的人一眼看穿，断定他将采取什么行动和为什么行动。” 一名优秀的谈判者不仅需要有一定的理论知识，更需要有丰富的谈判经验，因此经验的积累十分重要。要向成功的谈判者学习，更要向失败的谈判者学习。只有这样，才能不断提高自身素养和能力，胜任这一崇高职业。

三、心理素质

在谈判过程中会遇到各种阻力和对抗，也会发生许多突变，谈判人员只有具备良好的心理素质，才能承受住各种压力和挑战，取得最后的成功。具备健康的职业心理素质是谈判者职业素养的重要内容之一，它具体表现为以下几个方面：

（一）充满信心，乐观向上

充满信心，就是要求谈判者相信自己的实力，相信自己具有说服对方的能力。没有自信心，没有面对压力和挫折而坚持不懈努力的信心和毅力，就难以取得谈判的成功。利益差异决定了绝大多数谈判都需经过多个回合的反复磋商才能达成协议，必胜的信念是促使谈判者在不利的条件下坚定地走向胜利的重要保证。

自信也必须建立在材料充分的基础上，必须建立在对谈判双方实力的科学分析基础上，否则自信就是盲目的自信，危险的自信。此外，值得指出的是，自信不是唯我独尊，缺乏自信心，不能坚持正确的观点是错误的。盲目的自信，坚持明显错误的观点，也可能使谈判最终趋于失败。因此，谈判者的自信还应包括及时改变自己的不正确决定的能力。 

商务谈判充满了变数，常常是谈了几天几夜，可临到最后却可能突然因为一个小小的问题而破裂。这就要求谈判者不屈不挠，有着积极、乐观、进取的心态。下面这个小故事可以给谈判者一个启示：有两个人在沙漠中迷了路，走了几天几夜，水尽粮绝，却仍找不到路。其中一个人搜遍了所有包裹，只搜到半瓶水，叹了口气道：“唉，我们只剩下半瓶水了。”然后颓然倒下，再也没有爬起来。而另一个人却高兴地说：“哈，我们还有半瓶水!”然后继续前进，最后终于走出了沙漠。商务谈判也是一种场意志、耐心和毅力的较量。曾有资深的谈判人员说过：永远不要轻言放弃，直到对方至少说了七个“不”字。

（二）勇于决断，处变不惊

 谈判是承诺给予和获取兼而有之的过程，它要求谈判者不断根据形势的变化，对对方的要求作出回答，对己方以后的策略作出调整。果断决策可以为企业赢得良好的机会，也可赢得对方的尊重，反之，则可能坐失良机。但决策过程往往存在一定的风险，谈判者对决策相关因素的了解越少，风险越大，可供决策的时间越短，难度也越大。因此，要求谈判者具有在关键时刻敢于作出决策的勇气和魄力，能够对谈判中出现的问题作出快速反应，提出应变的对策措施。

勇于决断不是要谈判者盲目决策、随意决策。为避免谈判过程中决策的盲目性，谈判者要将谈判时的勇于决断建立在平时深思熟虑的基础上。只有在谈判之前就注意搜集信息，加强对谈判可行性的研究，才能提高谈判过程中决策的科学性，才能做到真正的勇于决策。处变不惊、含而不露也是一个优秀的谈判者所应具备的素质之一。面对复杂多变的形势，谈判者既要善于“以变应变”，根据谈判情形的变化修正自己的目标和策略，又要善于“以不变应万变”，沉着冷静地处理各种可能出现的问题。

【典型案例】

百事可乐并购桂格谈判

2000年12月4日，饮料行业发生了一场空前地震，百事可乐斥资 134亿美元成功收购了桂格公司，成功将“佳得乐”(Gatorade）这一称雄美国运动饮料市场的品牌收归旗下。桂格曾一度徘徊于百事可乐、可口可乐和法国的达能集团之间，至此终于尘埃落定。百事可乐的并购动机：第一，百事可乐可以借桂格的品牌扩大百事可乐的知名度。在百事可乐诞生之日，可口可乐早已声名远扬，而百事可乐真正全面地赶超它的竞争对手是在它诞生92周年的时候。1990年，两种可乐平分市场，在零售方面百事可乐甚至超过了 1亿美元。第二，得到了含金量颇高的Gatorade品牌，使得其产品链上的核心业务竞争力得到加强，从而大幅度提高百事可乐公司在非碳酸饮料市场上的份额。第三，并购桂格，可以实现两公司的优势互补，提高公司盈利能力。

但是，最初的谈判形势对于百事公司来说并不利。2000年11月2日，桂格因嫌百事出价过低，双方并没有谈拢。11月4日，可口可乐提出157亿美元的报价收购桂格。11月19日，可口可乐未做任何解释突然反悔。投资人巴菲特分析认为Gatorade将使可口可乐公司全球销售增长不超过两个百分点，但可口可乐公司却同时要背上桂格低增长的食品业务的负担，因此，这样的收购价格遭受到公司董事会的反对。当时可口可乐公司为了战中取胜，在价格风险等方面未经过仔细的研究和分析，希望以高价取得谈判的胜利，考虑过于片面，临时反悔谈判条件。眼看桂格公司即将和可口可乐签订协议的最后时刻，百事可乐并没有急于在价格上改变谈判条件，而是耐心地等待战机。眼看桂格和可口可乐签订协议的最后时刻，情况发生了变化，百事抓住战机，牢牢卡住对方 “急于出手”的七寸，加紧谈判的步伐，占据主动，最后成功达成协议。同时，百事可乐公司在适当的时候也为谈判的顺利进行做出了适当的让步，如换股比例和价格保护措施等。

百事可乐谈判成功恰恰是因为其步步为营、处变不惊的战术，变被动为主动，随着竞争对手的逐渐放弃，百事可乐手握的谈判筹增多，完全扭转了劣势，占据了主动的位置。没有给对方太多选择的余地，更何况桂格正身处困境，承担着一笔巨额的债务，急需找到一家有实力的大公司 “靠岸”，帮助自己走出困境，而百事可乐则是“上上人选”。

（三）善于冒险，沉着应战

商务活动带有很大的不确定性。从事特定的活动不仅要付出会计成本，而且要付出机会成本。报高价，可能吓走对方；报低价，则意味着减少己方的利润收益。坚持某一条件不让步，可能使交易失败，也可能赢得对方的让步；放弃某一条件，可能换得对方的回报，也可能被对方视为软弱或还有很大让步空间的标志。谈判者要善于根据采取某一行动所可能带来的机会收益与机会成本大小的分析，决定某一行为是否值得，值得做的就应勇敢尝试。

四、能力素养

谈判者的能力是指谈判人员驾驭商务谈判这个复杂多变的“竞技场”的能力，是谈判者在谈判桌上充分发挥作用所应具备的主观条件。主要包括以下几个方面：

（一）运筹、计划能力

主持谈判的代表必须是能统帅全局的人，要有长远的眼光，能运筹帷幄，善于针对谈判内容的轻重和对象的层次，事先决定“兵力”部署和方案设计，并随时作出必要的改变，以适应谈判场上形势的变化。谈判如同作战，先要对谈判以及对手的基本情况做调查和预测，并精心设计合理的目标和周全的计划，然后依靠毅力和耐力去与对方周旋，以期最终实现自己的目标。

（二）应变能力

商务谈判中需要与各种各样的人打交道，而且谈判环境复杂多变，谈判进行中很多意想不到的事都是有可能发生的。因此，要求谈判人员善于察言观色，沉重、机智、灵活，及时掌握对方动向，摸清对方“底牌”，随机应变。谈判顺利时，必须乘胜前进，步步深入，扩大战果，一气呵成。遇到对方僵持不下的情况，也不能放弃原则，而要据理力争，维护己方的最大获得利益。

（三）判断力

判断力是确定事物与现象之间联系的能力。良好的职业判断力对谈判人员很重要。合格的谈判人员要随时根据谈判中的情况变化及有关信息，透过复杂多变的现象，抓住问题的实质，迅速分析并作出判断，采取必要的措施，果断地提出解决问题的具体方案。

五、谈判沟通技巧

语言是传递信息的媒介，是人与人之间进行交流的工具。商务谈判则是人们运用语言传达意见、交流信息的过程。谈判语言作为一种具体领域的专门性语言，比一般的交际语言层次更高艺术性更强。要想掌握运用好谈判语言，就必须把握谈判语言的运用原则。这就要求谈判人员掌握良好的语言沟通技巧，并且在谈判过程中运用这些技巧来取得谈判的成功。

商务谈判的语言沟通艺术主要在于“听”、“说”、“问”、“答”、“看”五个方面。谈判人员需综合运用这五个方面的技巧，传递自己的意见与观点，从而达到谈判预期的目的。

（一）商务谈判中“听”的技巧

在谈判中，我们了解和把握对方观点与立场的主要手段和途径就是听。实践证明，只有在清楚地了解对方观点和立场的真实含义之后，我们才能准确地提出己方的要求。从心理学和日常生活的经验来看，当我们专注地倾听别人讲话时，就表示我们对讲话者所表达的观点很感兴趣或很重视，从而给对方一种满足感。作为商务谈判人员，一定要学会如何“听”，在认真、专注地倾听的同时，积极地对讲话者的言语做出反应，以便获得较好的倾听的效果。

1.克服“听”的障碍

科学家们曾对“听”进行过科学的研究，认为“听”有两种形式，积极的听与消极的听。

所谓积极的听，就是人们在重要的交谈中，听者会全神贯注，充分调动自己的知识，经验储备及感情等，使大脑处于紧张状态，以便在接受信号后立即进行识别、归类、解码、做出相应反应。比如表示理解或疑惑、支持或反对、愉快或难过等，这种与说话者密切呼应的听即为积极的听。

所谓消极的听，就是指在一般的交谈中，听者处于比较松弛的状态中，即处于一种随意状态中接受信息。比如，平时家庭中的闲谈、非正式场合的交谈等。积极的听既有对语言信息的反馈，也有对非语言信息，即表情、姿势等的反馈。而消极的听则往往不是同时具有这种明显的姿势反馈和表情反馈。事实上，听一番信息量大、思想活跃、观点新颖的谈话，往往是听者比说者更疲劳。

拉夫·尼可拉斯是位专门研究如何“听”的大学问家。经过多年的研究，他发现，即使是积极地听对方讲话，听者也仅仅只能记住不到50％的讲话内容。在商务谈判中，谈判者彼此频繁地进行着微妙、复杂的信息交流。如果谈判者一时疏忽，将会失去不可再得的信息。为什么“听”得完全是这么不容易？一系列试验表明，“听”是存在听力障碍的。为了能够听得完全，听得清晰，就必须了解听力障碍。

需要克服的听力障碍主要有以下方面：

①只注意与己有关的讲话内容。

谈判业务时，人的大脑处于高度紧张状态，很容易出现只考虑自己头脑中的问题，而不顾对方的全部讲话内容。从心理学的角度来看，人与人之间进行沟通和信息传递最密切的心理过程之一就是“注意”。在谈判中，注意就是指对信息的注意。人们总是自然不自然地只对与自己有关系的事情才加以注意，或者是在对方开始讲话时还能十分注意听，可过一会儿，注意力就转移到与自己有关的问题思维中去了。这就形成了听的一种障碍。

国际商务谈判中，要会听，多听，要尽量鼓励对方多说，向对方说：“yes”，“please go on”，并提问题请对方回答，使对方多谈他们的情况。

②精力分散，或思路较对方慢，或观点不一致所造成的少听、漏听。

 商务谈判是十分耗费精力的，如果谈判日程安排得很紧张，而谈判人员得不到充分休息，那么即使是精力十分旺盛的人，也会因精力不集中而产生少听或漏听的现象。一般来说，谈判人员的精力和注意力的变化是有一定规律的：在开始时精力比较充沛，但持续的时间较短，约占整个谈判时问的8.3％～13.3％；谈判过程中，精力趋于下降，时问较长，约占整个时间的83％；谈判要达成协议时，又出现精力充沛时期，时间也是很短，约占3.7％～8.7％。

另外，由于人与人之间客观上存在着思维方式的不同，如果一方的思维属于收敛型的，而另一方的思维属于发散型的话，那么由于收敛型的人思维速度较慢，发散型的人思维速度较快，双方就很难做到听与讲的一致，这样就造成了少听或漏听。

③凭借感情、兴趣的变化来理解对方讲话内容，从而曲解了对方的原意。

一系列试验表明，积极地听对方讲话，其中只有1/3的讲话内容是按原意听取的，1/3的讲话内容是被曲解地听取的，还有1/3则是丝毫没有被听进去的。特别是在谈判中，人们的思想或意见的表达，有的是很明确的、直截了当的，有的则是比较含糊的，或故意谈此而言彼，甚至还会正话反说或反话正说，因此，最容易出现误解，而形成收听的障碍。

④受到收听者的文化知识、语言水平等的限制，而听不懂对方的讲话内容。

商务谈判，总是针对某一具体业务而言的，毫无疑问地会涉及大量的专业知识。因此，如果谈判人员对专业知识掌握得有限，一旦谈判中涉及这方面知识，就会造成由于知识水平的限制而形成的收听障碍。特别是对于国际商务谈判，由于语言上的差别，也会造成收听障碍。因为我国翻译人员往往是从外语学院毕业的，对某些业务知识掌握得比较有限，一旦需要对某些技术含量较高的业务进行全过程的翻译，则很容易出现对某些精微细小的环节一带而过，或者是只译个大概意思。实际上，正是这些细小环节，有时又恰恰是理解对方讲话的内容、把握对方立场和观点的关键。另外，由于语言的一词多义现象在英语当中十分常见，这也会给翻译人员带来困惑，而形成听力障碍。

跨文化交流的一个严重通病是“以己度人”，即主观地认为对方一定会按照我们的意愿，我们的习惯去理解我们的发言，或从对方的发言中我们所理解的意思正是对方想表达的意思。

最典型的例子就是"yes"和"no"的使用和理解。有家美国公司和一家日本公司进行商务谈判。在谈判中，美国人很高兴地发现，每当他提出一个意见时，对方就点头说："yes"，他以为这次谈判特别顺利。直到他要求签合同时才震惊地发现日本人说的"yes"是表示礼貌的"I am listening" "I hear you"的"yes"，不是"I agree with you "的"yes"。实际上，"yes"这个词的意思是非常丰富的，除了以上两种以外，还有"I understand the question "的"yes"和"I'll considerate"的"yes"。"no"的表达方式也很复杂。有些文化的价值观反对正面冲突，因此人们一般不直接说"no"，而用一些模糊的词句表示拒绝。例如，巴西人用"somewhat difficult"代替"impossible"，没有经验的谈判者若按字面意思去理解，就会浪费时间，延缓谈判进程。因此，我们必须尽量了解对方的文化，对方的价值观和风俗习惯，只有这样才能正确无误地传递和接受信息。

⑤环境的干扰形成听力障碍。

由于各地环境不同，商务谈判环境也是千差万别，由于环境的干扰，常常会使人们的注意力分散，而形成听力效果障碍。比如，天气突然变化而电闪雷鸣，过往行人及飞过的鸟类，修建房屋的噪声等，都会使收听者分散注意力。生活中也有体验：我们不可能同时听清楚两个人的讲话内容，当我们需要进行复述时，只能复述清楚一个人的讲话内容，而必须放弃另一个，否则，要想兼顾两者的讲话内容，就会什么也没听见。

2. 如何做到有效的倾听        

第一，倾听的规则        

①要清楚自己倾听的习惯：存在哪些不好的习惯？       

②全神贯注地倾听：微笑注视讲话者的目光。        

③要把注意力集中在对方所讲的话上：有交流表示的眼神和轻轻点头首肯的动作。        

④要倾听自己的讲话：不要自己都不知道在表达什么意思。

第二，倾听的要诀        

①要专心致志、集中精力的听，这是耐力和修养。

专心致志地倾听讲话者讲话，要求谈判人员在听对方讲话时，要特别聚精会神，同时，还要配以积极的态度去倾听。为了专心致志，就要避免出现心不在焉“开小差”的现象发生。即使自己已经熟知的话题，也不可充耳不闻，万万不可将注意力分散到研究对策问题上去，因为这样非常容易出现万一讲话者的内容为隐含意义时，我们没有领悟到或理解错误，造成事倍功半的效果。

精力集中地听，是倾听艺术的最基本、最重要的问题。据心理学家统计证明，一般人说话的速度为每分钟120～180个字，而听话及思维的速度，则大约要比说话的速度快4倍左右。因此，往往是说话者话还没有说完，听话者就大部分都能够理解了。这样一来，听者常常由精力的富余而“开小差”。那么万一这时对方讲话的内容与我们理解的内容有偏差，或是传递了一个重要信息，这时真是聪明反被聪明误，后悔已是来不及了。

因此，我们必须注意时刻集中精力地倾听对方讲话。用积极的态度去听，而不是消极的，或是精神溜号去听，这样的倾听成功的可能性就比较大。注意在倾听时注视讲话者，主动地与讲话者进行目光接触，并做出相应的表情，以鼓励讲话者。比如，可扬一下眼眉，或是微微一笑，或是赞同地点点头，抑或否定地摇摇头，也可不解地皱皱眉头等等，这些动作配合，可帮助我们精力集中，起到良好的收听效果。

需要特别注意的是，在商务谈判过程中，当对方的发言有时我们不太理解甚至令人难以接受时，万万不可塞住自己的耳朵，表示出拒绝的态度，因为这种做法对谈判非常不利。作为一名商务谈判人员，应该养成有耐心地倾听对方讲话的习惯，这也是一个良好的谈判人员个人修养的标志。       

②要通过记笔记来集中精力，便于整理和尊重对方。   

通常，人们即席记忆并保持的能力是有限的，为了弥补这一不足，应该在听讲时做大量的笔记。记笔记的好处在于，一方面，可以帮助自己回忆和记忆，而且也有助于在对方发言完毕之后，就某些问题向对方提出质询，同时，还可以帮助自己充分地分析，理解对方讲话的确切含义与精神实质；另一方面，通过记笔记，给讲话者印象是重视其讲话的内容，当停笔抬头望望讲话者时，又会对其产生一种鼓励的作用。

对于商务谈判这种信息量较大且较为重要的活动来讲，一定要动笔做记录，不可过于相信自己的记忆力。因为谈判过程中，人的思维在高速运转，大脑接受和处理大量的信息，加上谈判现场的气氛又很紧张，所以只靠记忆是办不到的。实践证明，即使记忆力再好也只能记住一个大概内容，有的甚至忘得于干净净。因此，记笔记是不可少的，也是比较容易做到的用以清除倾听障碍的好方法。    

③要有鉴别地倾听，抓住主要意思。

在专心倾听的基础上，为了达到良好的倾听效果，可以采取有鉴别的方法来倾听对手发言。通常情况下，人们说话时是边说边想，想到哪说到哪，有时表达一个意思要绕着弯子讲许多内容，从表面上听，根本谈不上什么重点突出，因此，听话者就需要在用心倾听的基础上，鉴别传递过来的信息的真伪，去粗取精、去伪存真，这样即可抓住重点，收到良好的听的效果。

【情景案例】     

【案例一】有一家公司在和对方谈生意，当双方在砍价时，一方报出48元，对方马上叫起来：“你怎么能指望我们在45元以上买你们的商品呢？”这一句话输出了两个信息，一是他们的价位是45元，二是他已准备成交了。

【案例二】一家油漆公司与他的经销代理商谈判经销价格问题，油漆公司认为经销商要价太高，派财务经理与他压价，但对方在与他沟通时，却同时问他，这项计划什么时间开始执行？这立刻暴露出油漆公司已准备与经销商成交了，这种情况下再指望他降价已是不可能了。

【案例三】在听的基础上下结论

甲方和乙方就供货合同的谈判已进入了讨价还价的阶段。这时，由作为卖方的甲方首先开价。

甲方：“刚才已经谈到了，我们厂的产品不但在质量方面无可挑剔，而且售后服务工作也相当完善，现在市场上供不应求。因此，我们认为此次产品的价格应定为2万元。”这时对方可能有多种反应。

①大吃一惊。“别开玩笑了，上次价格才l万5。你们的价格难道是在坐飞机吗?”

②很平静。“噢，太高了吧。能不能再让利一些?”

第一种反应表明对方对甲方的报价不能接受。这时，甲方就应考虑适当地降低报价。比如：“这不很正常吗，因为在这批产品中我们采用了进口零部件，质量性能都有了很大的提高。不过，咱们也是老朋友了，我们当然可以适当再给一些优惠，1万8怎么样?”

如果乙方仍不能接受，甲方在不影响本方利益的前提下，还可适当地调整报价。

第二种反应表明，乙方对这个报价是有思想准备的基本上可以接受。这时甲方再稍做让利，双方即可成交。

④要克服先入为主地倾听做法，尊重每一个谈判者。   

先入为主地倾听，往往会扭曲说话者的本意，忽视或拒绝与自己心愿不符的意见，这种做法实为不利。因为这种听话者不是从谈话者的立场出发来分析对方的讲话，而是按照自己的主观框框来听取对方的谈话。其结果往往是听到的信息变形地反映到自己的头脑中，导致本方接受信息不准确、判断失误，从而造成行为选择上的失误。所以必须克服先入为主的倾听做法，将讲话者的意思听全、听透。    

⑤要创造良好的谈判环境，营造温暖亲切轻松的氛围。

人们都有这样一种心理，即在自己所属的领域里交谈，无需分心于熟悉环境或适应环境；而在自己不熟悉的环境中交谈，则往往容易变得无所适从，导致正常情况下不该发生的错误。可见，有利于己方的谈判环境，能够增强自己的谈判地位和谈判实力。

事实上，科学家的实验也证实了人在自己客厅里谈话，比在他人客厅里谈话更能说服对方这一观点。因此，对于一些关系重大的商务谈判工作，如果能够进行主场谈判是最为理想的，因为这种环境下会有利于我方谈判人员发挥出较好的谈判水平。如果不能争取到主场谈判，至少也应选择一个双方都不十分熟悉的中性场所，这样也可避免由于客场谈判给对方带来便利和给我方带来的不便。

⑥不要因轻视对方、抢话、急于反驳而放弃听。

人们在轻视他人时，常常会自觉不自觉地表示在行为上。比如，对对方的存在不屑一顾，或对对方的谈话充耳不闻等。在谈判中，这种轻视的做法有百害而无一益。不仅显得自己狭隘，更难以从对方的话中获得我们所需要的信息，比如判断对方真伪的信息、反驳对方的信息等。同时，轻视对方还可招致对方的敌意，甚至导致谈判关系破裂。

【典型案例】

有一次，“广告大师”奥格威去拜访一位年事较高的美籍俄国人亚历山大·柯诺夫，他生产拉链赚了大钱。在领着奥格威参观了他在奈瓦克的工厂之后，柯诺夫让奥格威搭乘他的卡迪拉克轿车回纽约。

奥格威注意到，柯诺夫手里拿着一本《新共和》，这种杂志在当时只有很少的订户，于是他发问道：“您是民主党还是共和党？”“我是社会主义者。我曾积极参加过俄国革命。”听得出来，柯诺夫对自己过去的经历颇为自豪。

“那您认不认识克伦斯基？”奥格威又问。

“不是那次革命，”柯诺夫轻蔑他说：“是1904年的革命。在我还是孩子的时候，我要赤着脚在雪地里走5英里去一家卷烟厂干活。我的真名是卡冈诺维奇，联邦调查局以为我是政治局里的那个卡冈诺维奇的兄弟，他们搞错了。”

他大笑起来，过了一会儿，又接着说：“我刚来美国的时候，在匹兹堡当机械工，每小时50美分。我妻子是绣花工人，她每周能绣出14美元的活，可是从来没有得到过工钱。“

这位颇为自豪的百万富翁接下去又告诉奥格威，在列宁和托洛斯基被流放期间，他和他们过往甚密。奥格威只是一直静静地认真听着这位俄国人对过往经历的娓娓道来，结果他得到了这家客户。

倾听是谈判者所能做出的最省钱的让步方式。如果你认真倾听对方谈话，对方会认为你很有礼貌，觉得你对他很尊重，因而，谈及交易条件的时候，也就会顺利得多。美国广告商大卫·奥格威在创业之初曾遇到这件事，就使他深深体会到了倾听的益处。

倾听不仅是一种获取信息、了解对方需要的手段，也是向对方作出的一种丝毫无损的让步。在谈判中，你必须时而注意说话者的眼睛，保持警觉，坐得挺直，靠近对方，仔细去听对方讲话，给对方以倍受尊重的心理满足感。谁愿意对牛弹琴、对着一群毫无反应的人大谈特谈呢？

谈判中，抢话的现象也是经常发生的。抢话不仅会打乱别人的思路，也会耽误自己倾听对方的全部讲话内容。因为在抢话的同时，大脑的思维已经转移到如何抢话上去了。这里所指的抢话是急于纠正别人说话的错误，或用自己的观点来取代别人的观点，是一种不尊重他人的行为。因此，抢话往往会阻塞双方的思想和感情交流的渠道，对创造良好的谈判气氛非常不利，对良好的收听更是不利。

另外，谈判人员有时也会出现在没有听完对方讲话的时候，就急于反驳对方某些观点，这样也会影响到收听效果。事实上，如果我们对对方的讲话听得越详尽、全面，反驳起来就越准确、有力。相反，如果对方谈话的全部内容和动机尚未全面了解时，就急于反驳，不仅使自己显得浅薄，还常常会使己方在谈判中陷人被动，对己不利。不管是轻视对方，还是急于抢话和反驳，都会影响倾听效果，必须加以避免。

⑦不可为了急于判断问题而耽误听。

当听了对方讲述的有关内容时，不要急于判断其正误，因为这样会分散我们的精力而耽误倾听其下文。虽然人的思维速度快于说话的速度，但是如果在对方还没有讲完的时候就去判断其正误，无疑会削弱本方听话的能力，从而影响倾听效果。因此，切记不可为了急于判断问题而耽误听。

⑧听到自己难以应付的问题时，要如实表达自己的不同意见，不要充耳不闻。

商务谈判中，往往会涉及一些诸如政治、技术、经济，以及人际关系等方面的问题，有些问题可能会令谈判人员一时回答不上来，这时，切记不可持充耳不闻的态度。因为这样回避对方，恰恰是暴露了本方的弱点。那么在遇到这种情况时，我们要有信心，有勇气去迎接对方提出的每一个问题。只要用心去领会对方提出的每个问题的真实用意，即可找到摆脱难题的真实答案。另外，为了培养自己的急中生智、举一反三的能力，在谈判过程中又说又听，有来有往，不能冷场，应多加训练，多加思考，以便自己在遇到问题时不乱、不慌。     

（二）商务谈判中“说”的技巧

在商务谈判中，“说”是一种不受对方所提问题的方向和范围制约，带有主动性的阐述，是传递信息、沟通情感的方法之一。因此，商务谈判人员能否正确、有效地运用“说”的功能，把握“说”的要领，会直接影响谈判的效果。

1.表达要准确

谈判语言的准确性原则要求谈判者在谈判中必须审慎地讲话，恰如其分地把想要传递的信息表达给对方，使对方正确了解已方的观点、态度、谈判意向和原则等。切不可信口开河，言不及义，让对方有空子可钻。特别是对一些关键性词语，要搞清确切含义，避免产生歧义，给任何一方带来损失。谈判者表达立场、澄清事实都需要运用叙述语言，因此必须做到语言准确规范、通俗易懂。

谈判大师迈克尔·唐纳森在《如何进行商务谈判》一书中告诉我们一些具体的方法，以促使我们掌握清晰表达的技巧。比如：使用短句；使用简单的词；避免专门术语和缩写；句子要完整；每段紧扣一个中心；整个谈话应有开头、发展和结束语；要准确。

尤其在谈判者第一次叙述的时候就要十分准确，尽量用数字进行说明，不要模棱两可、含糊不清，尽量避免带上下限的数据，更不要在不清楚的情况下妄加断言。为了使对方容易听明白，在使用专业术语时要以简明的习惯用语加以解释，尽量避免生僻的专业术语，保证双方沟通渠道畅通。人的记忆十分有限，要想使对方全部记住你叙述的全部内容是不可能的，为了使对方记住主要内容，应该使用条理清晰、简明扼要的语言表达，否则对方不仅无法把握要领，更有可能因此对你产生厌烦心理。

在谈判过程中，直言不讳和委婉这两种方式是主要的沟通技巧。在语言的表达上要做到：准备移动，简明扼要。要具有条理性，语言要附有弹性，根据对方的学识、气质、性格、修养和语言特点，调整我方的洽谈用语。发言要紧扣主题，措辞得体、不要拐弯抹角，以和缓的语言表达自己的意见。

语言表达要真正符合准确性原则并不是一件很容易的事，这里有个故事能做最好的说明。我国古代讨论“名”的文献中有这样的记载：

【情景案例】

黄公有一个漂亮女儿，旁人未得见。求婚者纷纷打听，问黄公：“听说你女儿长的十分美丽，已到待嫁年龄？”黄公谦虚，回答说“：哪里哪里，小女儿丑陋不堪”，反复数次，黄公之女丑名传遍四方。后来委屈下嫁，得以露面，人们才知不是丑女而委实是个大美人。

这里黄公犯了一个错误：他没有分清求婚者的具体场合和一般礼节性的之间的差别，看上去自谦，实则是对自己要表达的本意缺乏准确性。

2.注意说话的语速、语调和音量

在交谈中，要充满感染力和可信度，必须抑扬顿挫。随着表述内容的变化和行进，声音得表现出轻重缓急。

语调、语速、声音、停顿和重复均能使叙述表达出不同的含义，所以在叙述时，要语调富于变化、语速适中、声音悦耳、适当地进行停顿和重复。这是因为，语调的高低可以体现发言者疑问、相信、感叹等情绪；商务交谈中陈述意见要尽量做到平稳中速。在特定的场合下，可以通过改变语速来引起对方的注意，加强表达的效果，以和缓的语言表达自己的意见。语速太快不能使对方记住己方的叙述，太慢则不会引起对方的兴趣；谈判者声音的高低强弱也是影响谈判效果的重要因素之一。声音要悦耳，要让对方感到自然、舒适，声音过高，震耳欲聋，不会让人感到亲切，过低过弱，也不会让人感到兴奋；在谈判者发表意见时，必要的突然停顿或者有意的重复某几句话，也能起到意想不到的作用。它可以引导听者对停顿前后的内容和重复内容进行回顾、思考，从而加深双方的理解和沟通。停顿还可以给对方机会，使之抒发己见，打破沉默，活跃谈判气氛。这样既是谈判者应该有的礼节，而且对今后的谈判也是十分有益的。

【典型案例】

以幽默化解危机

卡普尔任美国电报电话公司负责人初期，在一次董事会议上，众人对他的领导方式提出了许多责问和批评，会议充满了紧张的气氛，人们似乎都已无法控制自己的情绪。

有一位女同事质问道：“公司在过去的一年中，用于福利方面的钱有多少?”“×百万美元。”“噢，我真要昏倒了!”听到如此尖刻的话，卡普尔轻松地回答了一句：“我看那样倒好。”会场上意外地爆发出一阵难得的笑声，那位女董事也笑了。紧张的气氛随之缓和下来。卡普尔用恰当的口吻把近似对立的讽刺转化为幽默的力量，同大家一起度过了紧张的时刻，缓解了众人激动的情绪，心平气和地致力于问题的解决。

3.因人而施语

谈判对象由于性别、年龄、职业、文化、宗教、风俗、个性等等的不同，接受语言的能力和习惯及接受的谈话方式和内容上也存在很大差异。

一般来讲，男性运用语言理性成分较多，喜欢理性思辨的表达方式；女性则偏重情感的抒发，使用情感性号召效果明显；性格直爽的人说话喜欢直截了当，对他们旁敲侧击很难发生效用；性格内向又比较敏感的人，谈话时喜欢琢磨弦外之音，甚至会无中生有地品出些话里没有的意思来。若在谈判中无视个人之间的差异，很难取得良好的效果。中国古代有一则笑话就讽刺了这种说话不看对象的现象。

【情景案例】

一个书生上街买柴，他向一个卖柴者说道：“荷薪者过来。”

卖柴者听不太明白，但听到“过来”二字，便挑着担子走到他跟前，书生又问：

“其价几何？”

卖柴者听到“价”字，便告诉他。

书生听了嫌贵，便又说道：

“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”

这位卖柴者实在听不懂，便挑起柴担子走人了。

这位书生讲话不看对象．致使买卖无法进行。其实细细品味，书生的话不可谓不好，像“外实而内虚，烟多而焰少”，对仗工整，简洁准确，可为什么没有产生作用呢，因为话是讲给别人听的，听者能否正确理解接受是最重要的，否则，话讲的再漂亮也是废话。

语言交流要针对谈判对手的学历、学识、修养、特点、态度、性格等进行不断的调整，例如，如果对手有较高的文学修养，谈判者在叙述时就要多运用文学语言来拉近彼此之间的距离。

【典型案例】

败军之将变成英雄

曾国藩1854年创办湘军与太平天国作战，于1855、1858、1860年三次出击，三次大败，最后全军覆没。这个败军之将不仅没有被问罪，反而加官晋爵，升任两江总督，这一方面是由于清政府的腐败昏庸，另一方面也是由于曾国藩的花言巧语，他在给朝廷的奏折里写道：“臣为报效朝廷，屡败屡战，坚持不懈，终因……”朝廷于是认定他是一个百折不挠的英雄。

在这里，曾国藩在叙述时针对慈禧太后的喜好，仅将“屡战屡败”改成“屡败屡战”，就获得了嘉奖，成了英雄。

在国际商务谈判中，谈判者往往来自不同国家，拥有许多不同文化背景和宗教信仰，双方谈判者的价值观、道德规范、宗教信仰以及风俗习惯都可能有所不同。谈判者在和对方进行谈判之前，应该对对方的宗教信仰、风俗习惯、文化背景有所了解，在谈判中尊重对方的宗教信仰和风俗习惯。

【情景案例】

中国某谈判小组赴中东某国进行一项工程承包谈判。在交流过程中，中方负责商务条款的成员无意中评论了中东盛行的伊斯兰教，引起对方成员的不悦。当谈及实质性问题时，对方较为激进的商务谈判人员丝毫不让步，并一再流露撤出谈判的意图。  

因此，面对不同的谈判对象，谈判者必须细心区别，深入了解。从对方的实际情况出发，寻找适合其特点的谈话方式和语言材料。这样．才能保证谈判双方的正常交流，获得理想的沟通效果。

4.语言要贴切得体

在谈判过程中，语言的运用要讲求贴切、得体、有效。这就是谈判语言表达的适切性。所谓的贴切得体包括以下几个方面的内容：

① 切己又切人

交际过程的基本环节是表达和理解，说话人把自己的思想感情、意思组织成话语发送出去，这是表达；听话人从这些话语中明白了对方的思想感情，这是理解。在运用语言进行谈判的过程中，交谈双方都有一个“切己又切人”的问题，否则就会出现表达的失当。

切已是指，谈判者的言谈举止要切合自己的身份、职业、年龄、思想修养等。你是男士，说话就不能娘娘腔、女人气；你是高学历者，就不要满口脏话、粗话、黑话；你是青年，就不必故作老成，一脸严肃；你是长者，就不要总是嘻嘻哈哈，“老顽童”般。符合身份的言语交际是一个人有无修养及文明程度高低的重要标志。

切人是指，谈判者的语言表达必须切合交际对象的特点，人常说的语言表达要“看人下菜”、“量体裁衣”，正是切人的具体要求。比如要想询问一位女性的年龄，如果直截了当地发问是不礼貌的。但把话讲的含蓄婉转一些同样能达到目的，如：“你哪年大学毕业的?”对方一定乐意回答。

谈判过程中，语言内容要照顾到对方的感受，不能一味地在口头上强调自身的利益，站在对方的角度设身处地地为对方着想，指出他的利益所在，对方会欣然与你合作。成功地、合作的谈判的关键在于找出什么是对方的真正需要。当你谋求你的利益时，也给对方指出一条路，使其获得它所谋求的利益。在商务谈判中，欲说服对方，言语一定要推敲。说服对方时，用语的色彩不一样，说服的效果就会截然不同。
    【典型案例】

美国钢铁大王戴尔.卡耐基曾经有这样一个谈判。有一段时间、他每个季度都有10天租用纽约一家饭店的舞厅举办系列讲座。后在某个季度开始时，他突然接到这家饭店的一封要求提高租金的信，将租金提高了2倍。当时举办系列讲座的票已经印好了，并且已经都发出去了。卡耐基当然不愿意支付提高的那部分租金。

几天后，他去见饭店经理。他说：“收到你的通知，我有些震惊。但是，我一点也不埋怨你们。如果我处在你们的地位，可能也会写一封类似的通知。作为一个饭店经理，你的责任是尽可能多为饭店谋取利益。如果不这样，你就可能被解雇。如果你提高租金，那么让我们拿一张纸写下将给你带来的好处和坏处。”

接着，他在纸中间画了一条线左边写“利”，右边写“弊”，在利得一边写下了“舞厅。供租用”。然后说：“如果，舞厅空置，那么可以出租供舞会或会议使用，这是非常有利的，因为这些活动给你带来的利润远比办系列讲座的收入多。如果我在一个季度中连续20个晚上占有你的舞厅，这意味着你失去一些非常有利可图的生意。
　　“现在让我们考虑一个“弊”。首先你并不能从我这里获得更多的收入，只会获得的更少，实际上你是在取消这笔收入，因为我付不起你要求的价，所以我只能被迫改在其他的地方办讲座。
　　“其次，对你来说，还有一弊。这个讲座吸引力很多有知识、有文化的人的人来你的饭店。这对你来说是个很好的广告，是不是？实际上，你花了5000美元在报上登个广告也吸引不了比我讲座更多的人来这个饭店。这对于饭店来说是很有价值的。”
　　卡耐基把两项“弊”写了下来。然后交给经理说：“我希望你能仔细考虑一下，权衡一下利弊，然后告诉我你的决定。”第二天，卡耐基收到一封信，通知他租金只提高原来的1.5倍，而不是2倍。
卡耐基一句也没提自己的要求和利益，而始终在谈判对方的利益以及怎样实现才对对方更有利，但却成功地达到了自己的目的。

②合时又合地

语言表达总是在一定的时间、地点、场合中进行的。时间、地点、场合，可以说是语境中的客观因素。要想使语言表达取得好的效果，就应当根据一定的空间条件和场合特点去选择语言的表达手段，确定话语的总体结构、规模和想要传递的适当信息，做到“因时制宜”、 “随机应变”。

比如，谈判开局时的话题应该是自然、随意、轻松的；畅谈双方合作的愉快经历时不宜采用过于机械化和公式化的表达；在阐述己方的见解时，为使对方充分理解，不宜用过分的文艺腔调来说明；在以情感劝说对方时，不宜用过多的说理口吻去交流。在语言表达中，如果做到了合时又合地，既能实现有效的沟通，又能避免矛盾的产生。

【情景案例】

一位顾客到菜场买茄子，秤完交款以后，他又偷偷多拿了两个茄子，然后转身就走。售货员很机灵。只见她两手一拍叫住了那位顾客：“哎呀！请您慢走一步。我刚才可能算错了帐，多收了您的钱，这都是我的错！劳驾您把东西再拿回来秤秤吧！”那位顾客别无选择，只得把茄子重新秤过，把钱补过了事。

这位售货员在特定的时间和场合下，运用机智巧妙的语言表达，既制止了偷拿现象，又避免了与顾客的公开争吵，可谓一举两得。

③切旨又切境

切旨是指讲话要与交流和叙事的目的相吻合，不能侃之千言，离题万里，或牛头不对马嘴地瞎说一通。谈判中的语音表达要紧紧围绕目的而发，语言可以灵活，目的不能背离。这就是谈判中语言表达的所谓切旨。

【典型案例】

1954 年，周总理出席日内瓦会议，准备放映新拍摄的戏剧电影《梁山伯与祝英台》招待与会的外国官员和新闻记者，有关同志将剧情介绍与主要唱段用英文写成长达16 页的说明书，剧名也改为《梁与祝的悲剧》，有关同志拿着说明书样本向总理汇报，不料却受到了总理的批评。

总理当场设计了一份请柬，请柬上只有一句话，“请你欣赏一部彩色歌剧影片《中国的罗米欧与朱丽叶》”，收到这份请柬的外国官员和记者兴趣大增，纷纷应邀出席，电影招待会取得了成功。

切境是指言语表达必须真诚、热情，并掌握好分寸，不矫揉造作，不故意虚伪。言出心声，动之以情，是任何消极对立的观点都难以招架的。要想动之以情，自己首先要富有诚意。听话者的反应总是同讲话者的言谈分不开的。你不冷不热，他就半心半意；你轻率言之，他便视为儿戏；你出言不逊，他会对你侧目而视。这些都说明“切境”的重要性。

【典型案例】

奥康与GEOX的成功合作

GEOX被称为“会呼吸的鞋”的意大利第一鞋业品牌，曾用两年时间对中国市场进行调研，先后考察了8家中国著名的鞋业公司，想通过合作打开中国市场。

最初，奥康对与GEOX合作成功的心理预期很低的，但他们的宗旨是：即便是只有0.1%的成功机会也绝不放过。奥康为迎接波莱加托一行进行了周密的准备和策划。

在谈判过程中，王振滔（奥康集团总裁）努力寻找奥康与GEOX公司的共同点，并把此次谈判的成功归结为“除了缘分，更重要的是奥康与GEOX公司有太多相似的地方”。的确，GEOX以营销起家，短短10多年时间，年产值就达15亿欧元，产品遍及全球55个国家和地区，增长速度超过50%以上，由一家酿酒企业跨入世界一流制鞋企业行列。而奥康是从3万元起家，以营销制胜于中国市场，15年的发展，产值超过10亿元。年轻、富有远见和同样的跳跃性增长轨迹，奥康与GEOX在很多方面是如此惊人的相似，这样的经验交流和分享使得两方在当时感到心心相惜。

谈判毕竟不是为交友而来，谈判者花在联络感情上的时间总是有限的，如果找一种沟通方式和方法，能够用较少的成本赢得对手的友谊和好感，对日后的履约和合作具有重要的意义。

5.有效的“说”

说服力是取得商业成功作重要的要素，商务谈判中具有说服力能形成协同效应。在谈判中与对方取得认同，能让谈判更加顺利。为使话“说”得更具说服力，首先应该明白说服力的来源。

①诱之以利。让对方获得利益，不管在生活中还是商务谈判中，“欲得之，必先予之”这个道理是共通的。没有利益的驱动，在商场上是不能说服对方的，只凭权利和强制是不能起作用的。

②投其所好。当对方处在警觉状态时，是不可能被说服的。所以要通过投其所好，找到双方的共同之处，让对方感到亲切，消除其戒备，才能通往成功。人们在决定接受某产品或某项服务时，都要事先确定其中的风险。

③动之以情。消除对方的心理障碍，情感是说服活动的媒介。当对方出于厌倦的状态时，己方说出来的话，是不具有说服力的。

④善于折中。当对方感到无利可言时，自然不会觉得听到的话具有说服力，当对方感到此笔交易对于己方而言，无利可图时，对方也不会不相信，因为没人愿意白做事情。只有让对方感觉这是一场双赢的交易，谈判才会更具说服力。

【情景案例】

农夫在集市上卖玉米，因为他的玉米棒子特别大，所以吸引了一大堆买主。其中一个买主在挑选的过程中发现很多玉米棒子上都有虫子，于是他故意大惊小怪地说： “伙计，你的玉米棒子倒是不小，只是虫子太多了，你想卖玉米虫呀？可谁爱吃虫肉呢？你还是把玉米挑回家吧，我们到别的地方去买好了。” 买主一边说着，一边做着夸张而滑稽的动作，把众人都逗乐了。

农夫见状，一把从他手中夺过玉米，面带微笑却又一本正经地说：“朋友，我说你是从来没有吃过玉米咋的？我看你连玉米质量的好坏都分不清，玉米上有虫，这说明我在种植中，没有施用农药，是天然植物，连虫子都爱吃我的玉米棒子，可见你这人不识货！ ”

接着，他又转过脸对其他的人说：“各位都是有见识的人，你们评评理，连虫子都不愿意吃的玉米棒子就好么？比这小的棒子就好么？价钱比这高的玉米棒子就好么？你们再仔细瞧瞧，我这些虫子都很懂道理，只是在棒子上打了一个洞而已，棒子可还是好棒子呀！我可从来没有见过像他这么说话的虫子呢！” 他说完了这一番话语，又把嘴凑在那位故意刁难的买主耳边，故作神秘状，说道： “这么大，这么好吃的棒子，我还真舍不得这么便宜地就卖了呢！”

农夫的一席话，顺此机会，把他的玉米棒子个大，好吃，虽然有虫但是售价低这些特点表达出来了，众人被他的话语说得心服口服，纷纷掏出钱来，不一会儿功夫，农夫的玉米销售一空。

在沟通过程中，常常会遇到一些矛盾的、顾此失彼的、难以两全的情况，使人们处于两难的境地。语言艺术要因人、因事、因时、因地而异，没有绝对正确的方法。只有灵活的运用各种沟通技巧，才能达到谈判的效果。在上述的案例中， 农民并没有因为有顾客的刻意刁难而放弃，而是及时有效地通过幽默的说话技巧扭转了局势，成功地卖完了所有的玉米。语言沟通无处不在，为达到谈判的成功，是需要谈判人员了解各种语言技巧并将之有效灵活的用于谈判中。

⑤让对方先说

在谈判中， 当你对市场态势和产品定价的新情况不太了解，或者当你尚未确定购买何种产品， 或者你无权直接决定购买与否的时候，你一定要坚持让对方先说明可提供何种产品，产品的性能如何，产品的价格如何等，然后，你再审慎地表达意见。有时即使你对市场态势和产品定价比较了解，有明确的购买意图，而且能直接决定购买与否，也不妨先让对方阐述利益要求、报价和介绍产品，然后你在此基础上提出自己的要求。这种先发制人的方式，常常能收到奇效。

⑥积极地说

当谈判出现困难，无法达成协议时，为了突破困境，给自己解围并使谈判继续进行，可使用这样的解困用语。

“真遗憾，只差一步就成功了！”

“今天的谈判成果丰硕，相信其他一些问题我们再进一步磋商也能得到很好的解决。”

“我相信，无论如何，我们双方都不希望就这么放弃！”

使用这种解困用语，有时确能产生较好的效果。只要双方都有谈判诚意，对方很有可能会欣然接受你的意见，从而促使谈判成功。

从人的听觉习惯考察，在某一场合下，他所听到的第一句话和最后一句话，常常能给他留下很深的印象 在谈判终了时，最好能给予谈判对手以正面评价，并可稳健中肯地把谈过的议题予以归纳。例如：“您在这次谈判中表现很出色，给我留下深刻的印象。”“您处理问题大刀阔斧，钦佩，钦佩！”“对于贵方的某些要求，我方将予以研究，会仔细考虑，待下一次会议再谈。”
   不论谈判结果如何，对参与谈判的人来说，每一次谈判都是谈判各方的一次合作过程，因此，一般情况下，在谈判结束时对对方给予的合作表示谢意，既是谈判者应有的礼节，对今后的谈判也是有益的。

⑦避免跨文化交流产生的歧义

与外商进行商务谈判时大多用英语进行，英语并不是我们的母语，所以这个时候我们要注意避免跨文化交流产生的歧义，交谈时尽量用简单、清楚、明确的英语，不要过多使用双关词、俚语、成语，不说易引起对方反感的话语，如下列这些词语中就带有不信任色彩，可能会客户不愿积极与我们合作。

“totell you the truth”，“I will be honest with you…”，“I will do my best．”，“It’s none of my business but…”。

为了避免误会，我们可用释义法确保沟通顺利进行。

如：“We would accept the price if you could modify your specifications.”

我们还可以说：“If I understand you correctly, what you are really saying is that you agree to accept our price if we improve our product as you requested.”

最后，为确保沟通顺利的另一个方法是在谈判结束前作一个小结，把到现在为止达成的协议重述一遍并要求对方予以认可。

（三）商务谈判中“问”的技巧

   要了解对方更多的想法和意图，掌握更多的信息，倾听和提问都是必要的，两者是相辅相成的。倾听是为了提问，而提问则可以更好地倾听。谈判中常用提问技巧作为摸清对方虚实、掌握对方心理状态、表达自己意见观点的重要手段。提问的主要作用在于：引起对方的注意，为对方思考提供既定的方向；可以获得自己所不知的信息；可以传达自己的感受，启发对方的思考；鼓励对方继续讲话；打破僵局和沉默；控制谈判方向，使话题趋向结论。

运用提问的技巧，可以使相同的问题得出不同的回答。

1.提问的要诀

在商务谈判中，提问的要诀有四点：

①注意提问的对象；

②明确提问的内容；

③选择提问的时机；

④巧用提问的方式。

以上四点是一个有机整体，相互联系、相互制约。如对方坦率、耿直，提问要简洁；对方爱挑剔，善抬杠，提问就要周密；对方羞涩，提问就要含蓄；对方急躁，提问就要委婉；对方严肃，提问就要认真；对方活泼，提问就可以诙谐。又比如，你希望别人注意你的话题，就可以运用发问，甚至运用连续提问的方式，把对方的叙述引导到你希望的结论上。

选择问话的方式很重要，提问的角度不同，引起对方的反应也不同，得到的回答也不同。在提问时，不要夹杂着含混的暗示，避免提出问题本身使你陷入不利的境地。

【情景案例】

有一名教士问他的神父：“我在祈祷时可以抽烟吗？”这个请求遭到断然拒绝。另一名教士说：“我在抽烟时可以祈祷吗？”抽烟的请求得到允许。

为什么在相同的情况下，一个被批准，另一个被拒绝呢？原因就是发问方式的不同。而且，由于提问的对象、内容和时机最后也落实到提问的方式上，所以提问的方式又是“会问”的关键。下面我们就来进一步讨论提问的方式及其应用。

2.提问的方式

提问技巧的关键是依据提问的对象、内容和时机等选择适当的提问方式。商务谈判中常见的提问方式如下：

①启发式提问

这是一种没有特定限制的开放性发问，只要求对方就有关议题表述意见。

例如“贵公司对本公司的产品质量有什么看法?”、“请问贵方需要我公司提供哪些售后服务?”

用开放式的问题来了解进口商的需求，使进口商自由畅谈。

例如“Can you tell me more about your company? ”、“What do you think of our proposal? ”对外商的回答，把重点和关键问题记下来以备后用。

进口商常常会问：“Can not you do better than that? ” 对此不要让步，而应反问：“What is meant by better? ” 或 “Better than what? ” 使进口商说明他们究竟在哪些方面不满意。这种提问方式通过启发对方对某个问题的思考，使对方做出提问者想要得到的回答。它适合在谈判中需要对方就某些问题畅所欲言时使用。

②选择式提问

这是把我方所能提供给对方考虑的几种可能性议题列举出来，让对方在一定范围内做出选择性的答复。

例如：“贵方是愿意支付现金，享受优惠价格，还是乐意按现有价格成交而实行分期付款?”或“贵公司对这些商品的款式有没有兴趣?”

用更具试探性的条件问句进一步了解对方的具体情况，以修改我们的条件。典型的英文表达是使用条件问句“what…if ”，和“if…then”这两个句型。

如：“What would you do if we agree to a two-year contract ? ”、“If we modify your specifications, would you consider a larger order? ”

寻求共同点。如果对方拒绝，可以另换其它条件，作出新的发盘来代替“no”。

“Wouldyou be willing to meet the extra cost if we meet your additional requirements？”如果对方不愿支付额外费用，就拒绝了自己的要求，不会因此而失去对方的合作。 

这种提问的特点是限制对方的回答范围，有意识、有目的地让对方在所限范围内做出回答。它能帮助提问者获得较理想的回答。一般用于我方的某些观点或方案需要对方明确回答之时。

③证实式提问

这是要求对方对问题和观点做出进一步具体的说明与解释。例如：“你刚才说这宗交易可以尽快发货，这是不是说可以在5月1日以前交货?”这种提问方式一般用于我方需要对方就某一意见或先前所述的事实做出更明确、具体的证实与确认，以使谈判在某方面获得共识和可靠的结论。

【典型案例】

松下在寒暄中失去先机
　　日本松下电器公司创始人松下幸之助先生刚“出道“时，曾被对手以寒暄询问的形式探测了自己的底细，因而使自己产品的销售大受损失。
    当他第一次到东京，找批发商谈判时，刚一见面，批发商就友善地问道：“我们是第一次打交道吧？以前我好像没见过你。”批发商想用寒暄询问，来确认一下对手是不是生意场上的新手。

松下先生缺乏经验，恭敬地回答：“对的，我是第一次来东京，什么都不懂，请多关照。”正是这番极为平常的寒暄对话却使批发商证实了一个重要的信息：对方的确是个新手。批发商问：“你打算以什么价格卖出你的产品？”松下又如实地告知对方：“我的产品每件成本是20元，我准备卖25元。”
　　批发商经过调查证实松下在东京，人地两生、又急于要为产品打开销路，趁机杀价，“你首次来东京做生意，刚开张应该卖的更便宜些。每件20元，如何？”结果没有经验的松下先生在这次交易中吃了亏。
　　一个有经验的谈判者，能透过套路式的询问去掌握谈判对象的背景材料。他的性格爱好、处事方式，谈判经验及作风等，为相互间的沟通做好准备，这些都是对谈判成功有着积极的意义。

④延伸式提问

这是针对对方的某些观点，通过发问进一步深入探索，以求获得更多信息，巩固并扩大谈判成果的发问方式。例如：“贵方已表示如果我方承销3000吨的话，可按定价20％的折扣批货。如果我方答应承销5000吨，是否可以按更大的折扣批货?”

⑤引导式提问

所谓引导式提问，是指问题本身已包含我方观点的暗示性提问。例如：“讲究信誉和商业道德的厂家都不会以次充好、降低产品质量，是不是?”问者其实已把答案包括在问句的本身。这类问句所暗示的判断常常是一个双方都毋庸置疑的常理，具有很强的可控性，对方除了表示同意外，没有选择的余地。因此，它常常在我方需要增强观点的合理性，促使对方认同之时使用。

【情景案例】

美国一家电器公司推销员阿里森普谈过这样一件事： 一次，他到一家不久前才发展的新客户去，企图再推销一批新型的电机。 一到这家公司，总工程师劈头就说：“阿里森，你还指望我们要能多买你的电机吗？”一了解，原来公司认为刚刚从阿里森那里购买的电机发热超过正常标准。

阿里森知道强行争辩没有任何好处，决定采取苏格拉底问答法来和对方论理并说服对方，即决意取得对方作“是”的反应。

他了解情况后，先故意说：“好吧，斯宾斯先生！我的意见和你的相同，假如那电机发热过高，别说再买，就是买了的也要退货，是吗？”“是的！”总工程师果然作出其预料的反应。

“自然，电机是会发热的，但你当然不希望它的热度超过全国电工协会规定的标准，是吗？”“是的。”对方又说了一次。

然后，阿里森开始讨论具体问题了，他问道：“按标准，电机的温度可比室温高72度法，是吗？” “是的，”总工程师说“但你们的产品却比这高得多，简直叫人没法摸，难道这不是事实吗？”

阿里森也不与他争辩，反问说：“你们车间的温度是多少？” 总工程师略为思索，回答说：“大约75度法。”

阿里森兴奋起来，拍拍对方肩膀说：“好极了啦！车间是75度法，加上应有的72度法，一共是140度法左右。如果你把手放进140度法的热水里，是否会把手烫伤呢？” 工程师虽然不情愿，但也不得不点头称是。

阿里森接着说：“那么，以后你就不要用手去摸电机了，放心！那完全是正常的。”

结果，不但说服了对方，消除了对方的偏见，而且又作成了又一笔生意。 阿里森开始所问的问题，都是反对者所赞同的。在他机智而巧妙的发问中，获得无数“是”的反应，使反对者在不知不觉中，被包围在数分钟之前还在否认的结论中。

为什么会有这样的效果呢？因为在说话时，一开始就说“是”字，会使整个心理趋向于肯定的一面，情绪轻松，保持谈话间的和谐气氛。相反，说“否”字容易造成情绪对立，致使全身组织紧张，聚集在一起成为拒绝状态，这种生理变化直接影响心理。

一位研究心理学的美国教授欧非斯托说：“一个‘否’字的反应是最难克服的障碍。当一个说‘不’字时，所有他的人格尊严都需要他坚持到底。过后他也许自觉说‘不’字是错了，然而他的尊严当时绝不允许他改变，只能一味坚持。因此说服一个人的时候，开头就让他不反对，这种‘是’字的反应，其实是一种最简单的论辩技术。”

3.提问的时机

①在对方发言完毕之后提问

在对方发言的时候，一般不要急于提问。因为打断别人的发言是不礼貌的，容易引起别人的反感。当对方发言时，我们要认真倾听。即使你发现了对方的问题，很想立刻提问，也不要轻易打断对方，可先把发现的和想到的问题记下来，待对方发言完毕再提问。这样，不仅反映了自己的修养，而且能全面地、完整地了解对方的观点和意图，避免操之过急，导致曲解或误解了对方的意图。

②在对方发言停顿时提问

如果谈判中对方的发言冗长，或者不得要领，或者纠缠细节，影响谈判进程，那么，我们可以借对方停顿、间歇时提问。这是掌握谈判进程、争取主动的必然要求。

例如，当对方停顿时，可以借机提问：“您刚才说的意思是……”、“细节问题我们以后再谈，请谈谈您的主要观点好吗?”“第一个问题我们听明白了，那第二个问题呢?”

③在自己发言前后提问

在谈判中，当轮到自己发言时，可以在谈自己的观点之前，对对方的发言进行提问。这时提问，不必要求对方回答，而是自问自答。这样可以争取主动，防止对方接过话题，影响自己发言。

例如：“您刚才的发言要说明什么问题呢?我的理解是...，对这个问题，我谈几点看法...”“价格问题您讲得很清楚，但质量和售后服务怎么样呢?我先谈谈我们的要求，然后请您答复。”在充分表达了自己的观点之后，为了使谈判沿着自己的思路发展，通常要进一步提出要求，让对方回答。例如：“我们的基本立场和观点就是这些，您对此有何看法呢?”

④在议程规定的辩论时间提问

大型经贸谈判，一般要事先商量谈判议程，设定辩论的时间。在双方各自陈述的时间里一般不进行辩论，也不向对方提问。只有在辩论时间里，双方才可以自由地提问，进行辩论。在这种情况下提问，要事先做好准备，可以设想对方的几种方案，针对这些答案考虑己方对策，然后再提问。在辩论前的几轮谈判中，要做好记录，归纳出谈判桌上的分歧，再进行提问，提出的问题应问到点子上。

4.高效提问的要点

①提问的速度

提问时说话的速度太快，容易使对方感到提问者太不耐烦，甚至会感到是在被审问，容易引起对方反感。但如果语速太慢，容易让对方感到沉闷，引起对方不耐烦，也就降低了提问的质量。因此，提问的速度应该快慢适中，既要使对方听懂问题，又不要使对方感到拖沓和沉闷。

②留意谈判对手的情绪

谈判者受情绪的影响在所难免。在谈判中，要随时留意对方的情绪，在认为适当的时候提出相应的问题。例如，对方心情好的时候，常常会轻易满足我方提出的要求，而且还会变得粗心大意，容易透露一些相关信息。此时，抓住机会提出问题，常常有意外的收获。

③留给对方足够答复的时间

提问的目的是让对方答复，并最终收到令我方满意的效果。因此，谈判者在提问后应该给对手足够的时间答复。同时，自己可以利用这段时间对对手的答复以及下一步的提问进行必要的思考。

④提问应尽量保持问题的连续性

在谈判中，双方都有各种各样的问题。同时，不同的问题存在着内在的联系。所以，提问时如果是围绕着某一事实，则提问者应考虑到前后几个问题的内在逻辑关系。不要正在谈某个问题时忽然提出另外一个无关的问题，使对方无所适从。而且，这种跳跃式的提问方式会分散对方的精力，使各种问题纠缠在一起，没办法理出头绪来。在这种情况下，你的提问当然不会获得对方圆满的答复。

⑤注意谈判对手的特点

对方坦率耿直，提问就要简洁；对方爱挑剔，善抬杠，提问就要周密……总之，提问时应注意对方的性格特点，投其所好，以保持良好的关系和谈判氛围。

（四）商务谈判中“答”的技巧

有问必有答，人们的语言交流就是这样进行的。“问”有艺术，“答”也有技巧。问得不当，不利于谈判；答得不好，同样也会使己方陷入被动。我们不能肯定地说学会了答就等于学会了谈判，但是可以肯定地说，不会答，就等于不会谈判。可见，在某种程度上，答比问更为重要。

【情景案例】

巧答获利

在一次谈判中，买方很想了解卖方的实际销售量，突然问道：“请问贵厂年销量有多少”在买卖合同尚未签订之前，这一类属于商业机密的问题，不宜过早向对方泄露，但不答话又未免失礼。

于是供货方的首席代表灵活机动地开了腔：“我厂产品的年销量在全国同行业中多年一直名列前茅，去年是名列第三，货源充足，质量可靠，价格适中。完全可以满足你们的需要。如果市场上我们的产品脱销了，那就说明我们厂破产了......”

  可见，供货方的首席代表这一番机智、风趣的即兴应答，既巧妙地回答了对方的问题，又保守了商业机密，同时还趁机宣传了己方的信誉、实力，真可谓一箭双雕。

通常，同样的问题会有不同的回答，不同的回答又会产生不同的谈判效果。有时，对方会故意提出一些尖刻的问题，旨在把对手问倒。这时，如果是较为出色的谈判人员，便会用一个妙答，使自己逢凶化吉，起到妙手回春的功效。

【情景案例】

巧 答

汉章帝时司空第五伦，为人正直、淳朴、廉洁奉公。一次有人问他：“你有没有私心?”这话其实是很难用“有”，与“没有”来回答的。第五伦深知问话者的动机，便用十分策略的方式回答道：“过去，有一个人送给我一匹千里马，被我拒绝了。事后，每当朝廷让我们三公选荐人才的时候，我心里总是想到这个人，不过我始终没有推荐他。我的哥哥的儿子病了，我一夜去探望了十次，回到家就躺下睡觉了。我儿子有病的时候，我虽然不需要去照顾他，可是我一夜都睡不着觉。这样看来，怎么能说没有私心呢?”可见，他的这番回答，一语双关，一方面说明自己也是有私心的常人，另一方面说明自己在处理公事时又为私心所左右，所谓情在理中，令人折服。

谈判中的问答，是一个证明、解释、反驳对方或推销己方观点的过程。为了能够有效地回答好每个问题，在谈判前，我们可以先假设一些难题来思考，考虑愈充分，所得到的答案将会愈好。许多有谈判经验的国家，比较重要的谈判往往在事先都要进行模拟谈判，自己组织一组人员扮演谈判对手，让对手尽情地发挥，借以发现在一般情况下难以发现的问题。

通常回答问题不仅应当采取容易接受的方法，而且应当巧立新意，渲染己方观点，强化回答效果。谈判中的回答有其自身的特点，它不同于学术研究或知识考试中的回答，一般不以正确与否来论之。谈判中回答的要诀应该是：基于谈判效果的需要，准确把握住该说什么，不该说什么，以及应该怎样说。

因此，在回答问题时应该把握以下要诀：

1.回答之前，要留有思考时间

商务谈判中所提出的问题，不同于同事之间的生活问话，必须经过慎重考虑后，才能回答。有人喜欢将生活中的习惯带到淡判桌上去，即对方提问的声音刚落，这边就急着马上回答问题，这种做法很不讲究。其实，在谈判过程中，绝不是回答问题的速度越快越好，因为它与竞赛抢答是性质截然不同的两回事。

人们通常有这样一种心理，就是如果对方问话与我方回答之间所空的时间越长，越会让对方感觉我们对此问题欠准备，或以为我们几乎被问住了；如果回答得很迅速，就显示出我们已有充分的准备，也显示了我方的实力。其实不然，谈判经验告诉我们，在对方提出问题之后，我们可通过点支香烟或喝一口茶，或调整一下自己坐的姿势和椅子，或整理一下桌子卜的资料文件，或翻一翻笔记本等动作来延缓时间，考虑一下对方的问题。这样做既显得很自然、得体，对方看得见，从而减轻和消除对方的上述那种心理感觉何乐而不为。

2.把握对方提问的目的和动机

谈判者在谈判桌上提出问题的目的往往是多样的，动机也往往是复杂的。如果我们没有深思熟虑，弄清对方的动机，就按照常规来做出回答，结果往往是效果不佳。如果我们经过周密思考，准确判断对方的用意，便可独辟蹊径做出一个高水准的回答。

【情景案例】

艾伦·金斯伯格是美国著名的诗人，一次在宴会上，他向外国作家提出一个怪谜，并请中国作家回答。这个怪谜是：“把一只五斤重的鸡装进一个只能装一斤水的瓶子里，用什么办法把它拿出来?”中国作家回答道：“您怎么放进去的，我就会怎么拿出来。您凭嘴一说就把鸡装进了瓶子，那么我就用语言这个工具再把鸡拿出来。”此可谓是绝妙的回答的典范。谈判人员如果能在谈判桌上发挥出这种水平，就是比较出色的谈判人员。

3．不要彻底地回答问题

商务谈判中并非任何问题都要回答，要知道有些问题并不值得回答。

在商务谈判中，对方提出问题或是想了解我方的观点、立场和态度，或是想确认某些事情。对此，我们应视情况而定。对于应该让对方了解，或者需要表明我方态度的问题要认真回答，而对于那些可能会有损已方形象、泄密或一些无聊的问题，谈判者也不必为难，不予理睬是最好的回答。当然，用外交活动中的“无可奉告”一语来拒绝回答，也是回答这类问题的好办法。总之，我们答问题时可以自己将对方的问话的范围缩小，或者对回答之前加以修饰和说明，以缩小回答范围。

【情景案例】

灭蚊剂的功效

有一位推销人员在市场上推销灭蚊剂，他滔滔不绝的演讲吸引了一大堆顾客，突然有人向他提出一个问题：“你敢保证这种灭蚊剂能把所有的蚊子都杀死吗?”这个问题很难回答，无论说“能”或“不能”都会遭到对方的反驳，这位推销员灵机一动回答说：“这我可不敢保证，在你没打药的地方，蚊子照样活得很好!”

4.逃避问题的方法是避正答偏

有时，对方提出的某个问题我方可能很难直接从正面回答，但又不能以拒绝回答的方式来逃避问题。这时，谈判高手往往用避正答偏的办法来回答，即在回答这类问题时，故意避开问题的实质，而将话题引向歧路，借以破解对方的进攻。其实，这是应付的一个好办法。比如，可跟对方讲一些与此问题既有关系又无关系的问题，东拉西扯，不着边际。说了一大堆话，看上去回答了问题，其实并没有回答，其中没有几句话是管用的。经验丰富的谈判人员往往在谈判中运用这一方法。此法看上去似乎头脑糊涂、思维有问题，其实这一种人高明得很，对方也拿这类人毫无办法。

【典型案例】

一位西方记者曾经讥讽地问周恩来总理一个问题：“请问，中国人民银行有多少资金?”周总理深知对方是在讥笑中国的贫困，如果实话实讲，自然会使对方的计谋得逞，于是答道：“中国人民银行货币资金嘛，有十八元八角八分。中国银行发行面额为十元、五元、一元、五角、二角、一角、五分、二分、一分的十种主辅人民币，合计为十八元八角八分。”周总理巧妙地避开了对方的话锋，使对方无机可乘，被中国人民传为佳话。   

5.对于不知道的问题不要回答

参与谈判的人都不是全能全知的人。谈判中尽管我们准备得很充分，也经常会遇到陌生难解的问题，这时，谈判者切不可为了维护自己的面子强作答复。因为这样不仅有可能损害自己利益，而且对自己的面子也是丝毫无补。

【情景案例】

我国内某公司与美国外商谈判合资建厂事宜时，外商提出有关减免税收的请求。中方代表恰好对此不是很有研究，或者说是一知半解，可为了能够谈成，就盲目地答复了，结果使己方陷入十分被动的局面。经验和教训一再告诫我们，谈判者对不懂的问题，应坦率地告诉对方不能回答，或暂不回答，以避免付出不应付出的代价。

6.答非所问

有些问题可以通过答非所问来给自己解围。答非所问在知识考试或学术研究中是不能给分的，然而从谈判技巧的角度来研究，却是一种对不能不答的问题的一种行之有效的答复方法。

【情景案例】

古代有一个较为精明的骗子，他从他人那里借来一匹马，便牵去与一个财主进行交换。财主问：“你的马是从哪里来的?”他回答道：“我想卖马的念头有两年了。”财主又问：“为什么要换?”他回答道：“这马比你的马跑得快。”

这两句话的回答全是答非所问，换马的骗子就是这样运用灵巧的方式，回避了一个事实，即马是他人的，换马是想要骗走财主的马。此人的计谋于是得逞了。

谈判必须是建立在相互信赖的基础上的,不能存在欺骗。但是在双方利益相冲突时，如何巧妙地回答对方的有关利益分割方面的问题，倒是应该从这一例中借鉴点什么。

7.以问代答

商务谈判中有时可以以问代答。顾名思义，以问代答可以用来应付谈判中那些一时难以回答或不想回答的问题。此法如同把对方踢过来的球又踢了回去，请对方在自己的领域内反思后寻找答案。

例如，在商务工作进展不是很顺利的情况下，其中一方问对方：“你对双方合作的前景怎样看待?”这个问题在此时可谓十分难以回答。善于处理这类问题的对方可以采取以问代答的方式：“那么，你对双方合作的前景又是怎样看待呢?”这时双方自然会各自在自己的脑海中加以思考，对于打破窘境起到良好的作用。商务谈判中运用以问代答的方法，对于应付一些不便回答的问题是非常有效的。

8．“重申”和“打岔”

商务谈判中，要求对方再次阐明其所问的问题，实际上是为自己争取思考问题的时间。在对方再次阐述其问题时，我们可以根本不去听，而只是考虑如何做出回答。当然，这种心理不应让对手有所察觉，以防其加大进攻的力度。

另外，如果有人打岔那将是件好事，因为这可为我们赢得更多的时间来思考。有丰富谈判经验的谈判人员，会预估到谈判中会碰到某些自己一时难以回答而又必须回答的、出乎意料的棘手问题，于是，为了能够赢得更多的时间，就事先在本组内部安排好某个人，专门在关键时间打岔。打岔的方式是多种多样的，比如借口外面有某某先生电话、有某某紧急的文件需要某某先生出来签个字，等等。有时，回答问题的人自己可以借口去洗手间方便一下，或去打个电话等等来拖延时问。

【典型案例】

请您稍等

上海某合资针织企业的产品销路非常好，有人拿了某领导的批条来找销售经理，要以低于批发的价格购买一大批货。销售经理看日近中午，灵机一动，先把来人让进饭厅，招待吃饭，并对来人说：“你要的东西数量大，批价低，已经超出我的权限。不过你放心，这件事我马上全力去办，你先吃饭。”饭后，他又对持条人说：“你的条子要我们总经理批，可总经理刚到北京开会去了。你是否先回去，过两天再打电话来问问。”这家伙碰了个软钉子，发不出火，只好怏怏而返。

过了两天，此人打电话去问。销售经理告诉说，他向总经理汇报过了。总经理答复：这种大事要开董事会研究。他安慰持条人说他会尽力向董事会争取的，要持条人过两个星期再打电话问情况。持条人一听这么麻烦，心里早就凉了半截、．他明白要董事会里那些外国人点头同意是不可能的事，所以再也不打电话问结果了。

总之，在实际谈判中，回答问题的要诀就在于知道该说什么和不该说什么，而不必考虑回答的问题是否切题。谈判桌上的双方是在各方的实力基础上斗智斗勇，目的在于尽可能多地通过问答的过程来了解对方的实力与信息，而尽量避免过早地暴露自己的底细。因此，在回答问题时要有艺术性和技巧，谈判人员必须熟练地加以掌握和运用。

（五）商务谈判中“看”的技巧

谈判不仅是语言的交流，同时也是行为的交流。谈判中，谈判者不仅要听对方的语言，而且要观其行动和表现。在商务谈判中，我们可以通过仔细观察对方的神情，探索引发这类行为的心理因素。运用这种技巧，不仅可以判断对方的思想变化，决定己方对策，同时可有意识的运用行为语言传达信息，促使谈判朝着有益于己方的方向发展。姿态和动作语言所传递的信息更加真实可信，有时甚至比语言所传递的信息更起作用。人的举止包括身体动作、手势和面部表情等。

1.面部表情        

第一，眼睛所传达的信息

①根据目光凝视讲话者时间的长短来判断听者的心理感受。通常，与人交谈时，视线接触对方脸部的时间，正常情况下应占全部谈话时间的30%-60%，超过这一平均值者，可认为对谈话者本人比对谈话内容更感兴趣。当然，有些人可能有自己的独特习惯，比如不愿凝视对方，而只是用心倾听，这应另当别论。

②眨眼频率较高，有不同的含义。正常情况下，一般人每分钟眨眼5-8秒钟/次。如果在这个范围内，一方面表示神情活跃，对某事物感兴趣。另一方面也表示个性怯懦或羞涩，不敢正眼直视对方，而做出不停眨眼的动作，但在谈判中，通常是指前者。从眨眼时间来看，如果超过1秒钟的时间，一方面表示厌烦，不感兴趣；另一方面也表示自己比对方优越，或对对方有些轻蔑而不屑一顾。

③根本不看对方，而只听对方讲话，是试图掩饰什么的表现。

④眼睛闪烁不定，则是一种反常的举动，常被认为是掩饰的一种手段，也是性格上不诚实的表现。人们有一个共同的特点，那就是做事虚伪或者当场撒谎的人，常常眼睛闪烁不定，以此来掩饰其内心的秘密。

⑤眼睛瞳孔放大，炯炯有神，表示此人处于欢喜与兴奋状态；瞳孔缩小，神情呆滞、目光无神，愁眉紧锁，则表示此人处于消极、戒备或愤怒的状态。

⑥瞪大眼睛看着对方讲话的人，表示他对对方有很大的兴趣。

第二，眉毛所传达的信息        

①眉毛上耸，表示人们处于惊喜或惊恐状态。人们常用“喜上眉梢”来形容人的喜悦状态。

②眉角下拉或倒竖，表示人们处于愤怒或气恼状态。人们常说“剑眉倒竖”，即形容这种气愤的状态。

③眉毛迅速地上下运动，表示亲切、同意或愉快。

④紧皱眉头，则表示人们处于困窘、不愉快、不赞同的状态。

⑤眉毛向上挑起，则表示询问或疑问。       

第三，嘴的动作所传达的信息        

①紧紧地抿住嘴，往往表现出意志坚决。

②撅起嘴是不满意和准备攻击对方的表现。

③遭受失败时，人们往往咬嘴唇，这是一种自我惩罚的动作，有时也可解释为自我嘲解和内疚的心情。

④当听对方谈话时，若听者嘴角稍稍向后拉或向上拉，则表示听者比较注意倾听。

⑤嘴角向下拉，表示出不满和固执。

2.上肢的动作语言        

拳头紧握，表示向对方挑战或自我紧张的情绪；用手指或笔敲打桌面或在纸上乱涂乱画，表示对话题不感兴趣、不同意或不耐烦；手与手指并拢并放置胸的前上方呈塔尖状，表示充满信心，充满自信；手与手连接放在胸腹部的位置，表示谦虚、矜持或略带不安的心情；两臂交叉于胸前，表示保守或防卫；吸手指或指甲：成年人如做出这样的动作是不成熟的表现。

握手所传达的信息：手心出汗，表示处于兴奋、紧张、不稳定的心理状态；用力握手，表示具有好动、热情的性格，做事主动；握手无力，表示个性懦弱或傲慢矜持；握手前先凝视对方再握手，表示想在心理上先战胜对方争取主动；掌心向上与对方握手，表示性格被动，向对方示好；掌心向下与对方握手，表示性格强悍，喜支配他人；用双手紧握对方一只手并上下摆动，表示热烈欢迎对方的到来或表示感谢、恳求。

那么，在谈判中，如何锻炼自己的观察能力呢？比如你的对手是个爱抽烟的人，当他点烟的时候是暗示你停止谈话的信号。等他开始吞云吐雾时，你可接上刚才的话题。如果他不停地抽烟，你可以有技巧地在他拿起烟的时候，适时地递上一份文件或报表，或其他能令他参与谈判的东西，那样，他就不好意思再享受烟瘾了。

3.下肢的动作语言        

足尖频繁起落，抖动腿部，表示焦躁不安、不耐烦或欲摆脱某种紧张感；双足交叉而坐：男性常用此法压制自己的情绪，如对对方的保留态度；女性如再并拢两膝，则表示拒绝或防御的态度，比较含蓄、委婉。分腿而坐，表示自信并愿意接受对方的挑战。

4.腹部的动作语言        

凸出腹部，表示心理优越、自信、满足；解开上衣钮扣露出腹部，表示开放自己的势力范围，不存戒备之心；腹部起伏不停，表示兴奋、激动或愤怒；抱腹蜷缩，表示不安、沮丧、消沉；轻拍自己腹部，表示雅量、风度、得意。

    综上所述，谈判工作的关键在于抓住对方的心，以上技巧都是从谈判者的行为和心理角度提出的。知己知彼，在对对方进行充分调查和准确判断的基础上，再结合前边所述“听”、“说”、“问”、“答”、“看”的技巧，本着谈判的需求原理，综合地加以运用、统筹兼顾，才能收到良好的效果。

六、谈判的商务礼仪

商务礼仪是人们在商务交往场合待人接物时必须遵守的行为规范。这种规范，不仅约束着人们的言谈话语、行为举止，使之合乎礼仪，这也是一种“通用语言”，是衡量他人、判断自己是否自律、敬人的一种尺度。想在商务场合表现得合乎礼仪，彬彬有礼，都必须无条件地遵守礼仪。

【典型案例】

总理与鞋

在外事活动中，周恩来总理十分注重礼节。他病重期间，重要的外事活动都坚持参加。后来病得连脚板也肿起来，他原来的皮鞋、布鞋都不能穿，只能穿着拖鞋走路。参加外事活动时，工作人员关心总理，让他穿着拖鞋参加外事活动，认为外宾是能够理解的。周总理不同意，他慈祥又严肃地说: “不行，要讲礼仪嘛！”于是，他让工作人员为他特制了一双鞋。

在商务交往中，礼仪往往是衡量一个人文明程度的准绳。它不仅反映着一个人的交际技巧与应变能力，而且还反映着一个人的气质风度、阅历见识、道德情操、精神风貌。

商业心理学的研究告诉我们，人与人之间的沟通所产生的影响力和信任度，是来自语言、语调和形象三个方面。它们的重要性所占比例是：语言占7%；语调占38%；视觉（即形象）占55%，由此可见形象的重要性。现代意义的形象是包括仪容（外貌）、仪表（服饰、职业气质）以及仪态（言谈举止）这几个方面。

【情景案例】

中国某企业与德国某公司洽谈某种产品的出口业务。按照礼节，中方提前10分钟到达会议室。德国客人到达后，中方人员全体起立，鼓掌欢迎。德方谈判人员男士个个西装革履女士个个都身穿职业装。反观中方人员，只有经理和翻译身穿西装，其他人员有穿夹克衫的，有穿牛仔服的，更有甚者穿着工作服。现场没有见到德方人员脸上出现期待的笑容，反而显示出一丝的不快。更令人不解的是，预定一上午的谈判日程，在半个小时内就草草结束德方人员匆匆而去。

从中方人员提前10分钟来到会议室，可以看出中方还是比较重视这次谈判的，并且在德方人员到达时全体起立，鼓掌欢迎，这些并没有问题。但实际上一见面德方人员就不愉快，其原因在中方代表的着装上。因中方代表着装混乱，在德方看来，中方不重视这次谈判。因此心中产生不快，只好匆匆结束谈判。

商务谈判礼仪一方面可以规范自己的行为，表现出良好的素质修养，另一方面可以更好地向对方表达尊敬、友好和友善，增进双方的信任和友谊。因此要求商务谈判人员应从自身的形象做起，在商务活动中给人留下良好的第一印象。

（一）仪容仪表

仪容主要是指人的容貌，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤所构成。

仪表指一个人的外表。它是一个人总体形象的统称，除容貌、发型之外，还包括人的服饰、身体、姿态等。

注意仪容仪表的意义在于给人留下美好的第一印象，是人际交往的基础。这也是自尊自爱的体现和尊重他人的需要，同时也关系到自身所在的团队和组织的形象。

1、 女士篇 

（1）头发是人体的制高点，很能吸引他人的注意力。女士发型要求：前发不挡眼；后发不过肩；长发过肩者最好盘发、束发；发质清洁、无头屑。女士的发型发式应该保持美观、大方，不要扎马尾。需要特别注意的一点是，女士选择发卡、发带的时候，它的式样应该庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。

（2）女士在正式的商务场合面部修饰应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也不应该一点妆也不化。化妆补妆不宜在公开场合。指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时最好是自然色。

（3）女士商务着装时，需要注意的细节是：干净整洁。女士在着装的时候需要严格区分女士的职业套装、晚礼服及休闲服，它们之间有本质的差别。着正式商务套装时，不穿黑色皮裙，无领、无袖、太紧身或者领口开的太低这样的衣服应该尽量避免。衣服的款式要尽量合身，全身尽量保持在3种颜色以内。

（4）女士在正式高级场合不光腿，穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜，袜子不可以有破损，应带备用袜子，袜子长度要合适，避免出现三节腿。 丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。皮鞋应该尽量避免鞋跟过高或过细，不穿凉拖，后露脚跟的凉鞋。

（5）女士在选择佩戴物品的时候，需要注意的是：商务礼仪的目的是为了体现出对他人的尊重。修饰物如戒指，戒指的数量不超过两个，女士饰物不超过三件，项链、戒指、耳环要同质（金、水晶、珍珠），尽量避免过于奢华。

2、男士篇 

（1）男士的发型发式标准就是干净整洁，要注意经常修饰、修理。头发不应该过长，前部的头发不要遮住眉毛，侧部的头发不要盖住耳朵，后部的头发不要长过西装衬衫领子的上部，头发不要过厚，鬓角不要过长。 

（2）面部修饰的时候要注意两方面的问题： 男士在进行商务活动的时候，每天要进行剃须修面以保持面部清洁； 男士在商务活动当中经常会接触到香烟、酒等有刺激性气味的物品，要随时保持口气的清新。 

（3）正式的商务场合，男士的着装以穿西装打领带最为稳妥，衬衫的搭配要适宜。一般情况下，杜绝在正式的商务场合穿夹克衫，或者西装与高领衫、T恤衫或毛衣搭配，这些都不是十分稳妥的做法。

（4）男士的西装一般以深色的为主，避免穿着有格子或者颜色艳丽的西服。男士的西服一般分为单排扣和双排扣两种。在穿单排扣西装的时候， 特别要注意系扣子，一般两粒扣子，只系上面的一粒，如果有三粒扣子，只系上面的两粒，最下面的一粒不系；穿双排扣西服的时候，则应该系好所有扣子。 

（5）衬衫的颜色要和西装整体颜色协调，同时衬衫不宜过薄或过透，特别是穿浅色的衬衫的时候，衬衫里面不要套深色的或保暖防寒服，特别要注意不要将里面的防寒服或内衣露出领口。打领带的时候，衬衫的所有钮扣，包括衬衫领口、 袖口的钮扣都应该扣好。 

（6）领带的颜色要和衬衫、西服颜色相互配合，整体颜色要协调，同时要注意长短配合，领带的长度正好抵达腰带的上方或有一两公分的距离，这样最为适宜。 

（7）在穿西服打领带这种商务着装下，一般配以皮鞋，杜绝出现运动鞋、凉鞋或布鞋，皮鞋要保持光亮、整洁。要注意袜子的质地、透气性，同时袜子的颜色必须保持和西服整体颜色协调。如果穿深色皮鞋，袜子的颜色应该以深色为主，同时要避免出现比较花的图案。

全身尽量保持在3种颜色以内。

（8）配件。

①公司的徽标，最好随身携带，它的准确佩戴位置是男士西装的左胸上方，这是男士在选择西装时需要搭配的物品。

②钢笔，从事商务活动要经常使用，钢笔的正确携带位置应该是男士西装内侧的口袋，而不应该是男士西装的外侧口袋，也尽量避免把它携带在衬衫的口袋里，易弄污衬衫。

③名片夹。应该选择一个比较好的名片夹来放自己的名片，这样可以确保自己名片的清洁整齐。同时接受他人名片的时候，也应该找一个妥善的位置保存，避免直接把对方的名片放在口袋里，或者放在手中不停的摆弄，这都是不好的商务习惯。 

④携带纸巾。男士在着装的时候，应该随身携带纸巾，或者携带一块手绢，可以随时清洁自己面部的污垢，避免一些尴尬场面的出现。

⑤公文包。一般男士在选择公文包的时候，它的式样、大小应该和 你整体的着装配合。男士一般的一些物品，像手机、笔记本、笔可以放在公文包中，男士在着西装的时候，应该尽量避免在口袋中携带很多的物品，这样使衣服显得很臃肿，不适合商务场合。

（二）仪态

仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样子，风度是属于内在气质的外化。一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等方面的真实外露。

【典型案例】

据报道，一次，辽宁省政府组织驻该省的外资金融机构的20余名代表考察该省的投资环境，整个考察活动是成功的。然而，给这些外资金融机构代表们留下深刻印象的除了各市对引进资金的迫切心情及良好的投资环境外，还有一些令他们费解，同时也令国人汗颜的小片断。

在某开发区，在向考察者介绍开发区的投资环境时，不知是疏忽，还是有意安排，由开发区的一个副主任作英语翻译。活动组织者和随行记者都认为一个精通英语的当地领导一定会增强考察者们的投资信心。哪知，这位副主任翻译起来结结巴巴、漏洞百出，几分钟后不得不换另外一个翻译，但水平同样糟糕。而且，外资金融机构的代表们一个个西装革履、正襟危坐，而这位翻译却穿着一件长袖衬衫，开着领口，在陪同过程中嫌天气热，一路都把袖子卷得老高。考察团中几乎所有的中方人员都为这蹩脚的翻译及其近乎随便的打扮感到难为情。外方人员虽然没有说什么但下午在某市市内考察，市里另安排了一个翻译时，几个外方考察人员都对记者说：“这位翻译还行。”其言外之意不言而喻。

对于仪态行为的礼仪，要求做到：自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。

1、表情：

（1）微笑

微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言，能充分体现一个人的热情、修养和魅力，是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑好习惯。微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。

微笑时的注意事项：

①要与对方保持正视的微笑。高于对方视线的微笑会让人感到被轻视，低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；

②笑的时候眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方注视的目光，注意是坦诚而不是瞪。

（2）目光

与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚。正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时，则应该用目光注视着对方眼睛。

2、姿态：

（1）站姿

标准姿态：抬头、挺胸、含额、夹肩、收腹、提臀。

男性：两脚分开、比肩略宽、身体重心放到两脚中间、双手合起放在体前或体侧。

女性：双脚并拢、脚尖呈V字型、双手合起放在腹前。

（2）坐姿

有序安静入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背。对坐谈话是，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直。女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下。

入座注意顺序，落座无声。离座先有表示，注意先后，起身缓慢，站好再走，最好从左离开。

（3）行姿

男士：步伐不要太轻，但是一定要抬头挺胸，充满自信。

女士：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。

（4）蹲姿

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。男士应注意弯膝。

3、身体语言

一个人的动作习惯、举手投足、言谈举止，充分表达出他的风度，能真实地透射出他的素质修养，文化内涵等内在气质。

（1）握手

握手是一种礼仪，是人与人之间、团体之间、国家之间的交往都赋予这个动作丰富的内涵。一般说来，握手表示友好，是一种交流，可以沟通原本隔膜的情感，可以加深双方的理解、信任，可以表示一方的尊敬、景仰、祝贺、鼓励，也能传达出一些人的淡漠、敷衍、逢迎、虚假、傲慢。握手时应该把握以下几个原则：

①握手时，伸手的先后顺序是上级、贵宾在先、长者在先、女性在先、主人在先。

②握手时间一般在3-5秒之间为宜。

③握手的力度不宜过大，但也不宜毫无力度。

④握手时，应充满热情、目视对方并面带微笑。

⑤握手要讲究卫生。

另外，还应注意以下禁忌，避免尴尬和误会。

①喧宾夺主，贸然伸手；

②目光游离，心不在焉、或者漫不经心。

③只顾与一人握手，忽视或冷淡了别人。

④出手时慢慢腾腾，或者置之不理。

⑤别人握手时，插上去。

⑥握手后，用手帕擦手。

⑦带着手套与人握手。

【典型案例】

握手礼仪

刘香是一位热情而敏感的女士，在中国某著名的房地产公司任副总裁。有一天，她接待了来访的建筑材料公司主管营销的曾经理。曾经理被秘书领进了刘香的办公室，秘书对刘香说: “刘总，这是某某公司的曾经理。”刘香离开办公桌，面带微笑，走向曾经理。曾经理先伸出手来，与刘香握了握。刘香客气地对他说: “很高兴你来为我们公司介绍这些产品。这样吧，让我先看一看这些材料，再和你联系。”曾经理在几分钟内就被刘香请出了办公室。几天内，曾经理多次打电话，但秘书的回答是: “刘总不在。” 

到底是什么让刘香这么反感一个只说了两句话的人呢？刘香在一次形象课上提到这件事: “首次见面，他留给我的印象是不懂基本的商务礼仪，还没有绅士的风度。他是一个男人，位置又低于我，怎么能像王子一样伸出高贵的手来让我握呢？他伸给我的手不但看起来毫无生机，握起来更像一条死鱼，冰冷、松软、毫无热情。当我握他的手时，他的手掌也没有任何反应，握手的这几秒钟，他就留给我一个极坏的印象: 他的心可能和他的手一样的冰冷。他的手没有让我感到对我的尊重，他对我们的会面也并不重视。作为一个公司的销售经理，居然不懂得基本的握手方式，他显然不是那种经过高级职业训练的人。而公司能雇用这样素质的人做销售经理，可见公司管理人员的基本素质和层次也不会太高。这样素质低下的人组成的管理阶层，怎么会严格遵守商业道德，提供优质、价格合理的建筑材料呢？我们这样大的房地产公司，怎么能与这样的小公司合作呢？怎么会让他们为我们提供建材呢？”

这个故事告诉我们在商务活动中，商务人员个人形象并不仅仅代表自己，还代表个人所为之工作的企业，因此，在商务场合当中，商务人员的仪容、仪表、仪态，一切的言行举止都格外重要，每个员工的良好形象，在商务交往对象眼里都是企业良好形象的代表，而任何一个员工的不良行为，都会破坏整个企业的良好形象。

（2）交换名片

①接受名片。必须起身接受名片；应用双手接收；接收的名片不要在上面作标记；接收的名片不可来回摆弄；接收名片时，要认真看一遍；不要将对方的名片遗落在座位上。

②递名片。要把握好递名片的次序；递名片时应该说“请多关照”、“请多指教”等；互换名片时应右手拿着自己的名片，左手接对方的名片后双手托住；互换名片后，要认真看一遍对方职务、姓名等；应称呼对方的职务，尽量不使用“你”字，或其名。

（3）手势礼仪　　

手势表现的含义非常丰富，表达的感情也非常微妙复杂。如招手致意、挥手告别、拍手称赞、拱手致谢、举手赞同、摆手拒绝。手势的含义，或是发出信息，或是表示喜恶表达感情。能够恰当地运用手势表情达意，会为交际形象增辉。在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度，手掌向上；注意手势的大小幅度，手势应在胸前或右方进行；多用柔和曲线手势。

【情景案例】

有位美国商人单身一人到巴西去谈生意，在当地请了个助手兼翻译。谈判进行得相当艰苦，几经努力，双方最终达成了协议。这时美国商人兴奋得跳起来，习惯地用拇指和食指合成一个圈，并伸出其余三指，也就是“OK”的意思，对谈判的结果表示满意。然而，在场的巴西人全都目瞪口呆地望着他，男士们甚至流露出愤怒的神色，场面显得异常尴尬。因为 在南美，尤其是巴西，如果做此手势，女性会认为你在引诱她，而男性则认为你在侮辱他，马上会做出戒备的姿态。

无论在什么场合，手势动作都要非常谨慎地使用。因为手势动作虽然表意十分丰富，在语言表达不顺畅的时候，能辅助我们表情达意。但是，由于国家、民族、风俗习惯的不同，同一的手势却会有不同的含义。美国人、法国人用手势较多，北欧人很少使用手势。过多的无意识的手势会令人心烦意乱，有时甚至被认为是粗鲁放肆的表现。与亚洲人交谈，也应尽量少使用手势。

避免不良手势：

①与人交谈时，讲到自己不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上。

②谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势。

③初见新客户时，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作。

④避免交谈时指手划脚、手势动作过多过大。

国际商务谈判礼仪的作用一是律己，二是敬人，三是反映国家的文明程度。用一定的礼仪来规范自己的行为，表现出良好的内在修养，不仅使自己充满自信，而且更好地向对方表达尊重，友好与善意，增进彼此的信任和友谊。所谓反映国家的文明程度，是因为国际商务谈判是跨国界的商务活动，它不仅仅是个体行为，而且是一个民族行为。得体的礼仪在一定程度上反映了一个国家、一个民族的文明、文化程度和社会风尚。

【案例分析】

1、某照明器材厂的业务员金先生按原计划，给贸易公司送去样品，他手拿企业新设计的照明器材，兴冲冲地登上六楼，脸上的汗珠未及擦一下，便直接走进了业务部张经理的办公室，正在处理业务的张经理被吓了一跳。“对不起，这是我们企业设计的新产品，你过目一下。”金先生说。张经理停下手中的工作，接过金先生递过的照明产品，随口赞道：“好漂亮啊！”并请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器仔细研究起来。金先生看到张经理对新产品如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边悠闲地环视着张经理的办公室。当张经理问他电源开关为什么装在这个位置时，金先生习惯性地用手搔了搔头皮。虽然金先生作了较详尽的解释，张经理还是有点半信半疑。谈到价格时，张经理强调：“这个价格比我们预算高出较多，能否再降低一些？”金先生回答：“我们经理说了，这是最低价格，一分也不能再降了。”张经理沉默了半天没有开口。金先生却有点沉不住气， 不由自主地拉松领带，眼睛盯着张经理，张经理皱了皱眉， “这种照明器的性能先进在什么地方？”金先生又搔了搔头皮，反反复复地说：“造型新、寿命长、节电。”张经理托辞离开了办公室，只剩下金先生一个人。金先生等了一会，感到无聊，便非常随便地抄起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。这时，门被推开，进来的却不是张经理，而是办公室秘书，并且告知，关于产品的采购公司还有待商酌。 

请问:金先生的生意没有谈成，礼仪上的问题和缺陷有哪些?

2、A公司是一家实力雄厚的房地产开发公司，在投资的选项上，相中了B公司所拥有的一块极具升值潜力的地皮。而B公司正想通过出卖这块地皮获得资金，以将其经营范围扩展到国外。于是双方精选了久经沙场的谈判干将，对土地转让问题展开磋商。

A公司代表：“我公司的情况你们可能也有所了解，我公司是某公司、某某公司（均为全国著名的大公司）合资创办的，经济实力雄厚，近年来在房地产开发领域业绩显著。在你们市去年开发的某某花园，收益很不错，听说你们的周总也是我们的买主啊。你们市的几家公司正在谋求与我们的合作，想把他们手中的地皮转让给我们，但我们没有轻易表态。你们这块地皮对我们很有吸引力，我们准备把原有的住户拆迁，开发一片居民小区。前几天，我们公司的业务人员对该地区的住户、企业进行了广泛的调查，基本上没有什么阻力。时间就是金钱啊，我们希望能以最快的速度就这个问题达成协议，不知你们的想法如何？

B公司代表：“很高兴能与你们有合作的机会。我们之间以前虽然没有打过交道，但对你们的情况还是有所了解的。我们遍布全国的办事处也有多家住的是你们建的房子，这可能也是一种缘分吧。我们确实有出卖这块地皮的意愿，但我们并不急于脱手，因为除了你们公司外，兴华、兴运等一些公司也对这块地皮表示出了浓厚的兴趣，正在积极地与我们接洽。当然了，如果你们的要求比较合理，价钱比较优惠，我们还是希望优先与你们合作的，我们可以帮助你们简化有关手续，使你们的工程能早日开工。

请问：如何评价A、B公司代表的叙述技巧？

【实训项目一】

假设你是公司的一名商务代表，公司准备和国外某公司建立合作伙伴关系，需要和对方公司进行谈判，会议谈判在你所属公司大厦的多功能厅举行。请发挥一下自己的想象力，自己所在的谈判团队应该怎样接待客户，见面的时候如何使用礼貌用语、如何握手、递名片以及引导客户到达指定地点、如何安排会议谈判座次，会面结束后，如何告别送客等礼仪等。请与团队成员合作一起模拟整个接待过程，并提前准备好合适的衣着及妆容。

【实训项目二】 谈判人员心理素质测试

目的：通过测试使谈判人员了解自己的谈判心理素质，并不断培养和提高谈判人员的心理素质。

要求：建议在老师的指导下，在本课程开始时进行一次测试，在全书学习结束之后再做一次测试。比较一下结果，看看有没有提高。在学习的过程中，学生可以不定期地进行自测。如果还想更客观地了解自身的谈判心理素质，可以与了解你的人一起作答，指出你的答案与事实不符的部分，并替你打分，然后再将他对你的看法和你的自我评价结果加以对照。这样可以更准确地了解自己的谈判心理素质。

1、心理素质测试题：

（1）你过去参加谈判时，是否先做好准备，然后再进行商谈?

A．每次   B．时常    C．有时    D．不常    E．都没有

（2）在谈判中，你面对直接的冲突时有何感受?

A．非常不舒服                 B．相当不舒服

C．虽然不舒服，但还是正视它   D．有点喜欢这种挑战

E．非常喜欢这种感受

（3）你是否相信在谈判中对方告诉你的话?

A．不，我非常怀疑    B．一般怀疑           C．有时候不相信

D．基本相信          E．永远相信

（4）你认为，在谈判时被对方喜欢是否重要?

A．非常重要          B．相当重要           C．一般

D．不太重要          E．一点都不在乎

（5）商务谈判时，你是否常作乐观的打算?

A．几乎每次都关心乐观的一面   B．相当关心    C．一般关心

D．不太关心                   E．根本不关心

（6）你如何看待商务谈判?

A．高度的竞争               B．大部分竞争，小部分合作

 C．大部分合作，小部分竞争    D．高度的合作     E．一半合作，一半竞争

（7）你赞成哪一种交易?

A．对双方都有利       B．对自己较为有利

C．对对方较为有利     D．对自己非常有利，对对方不利

E．个人为自己打算

（8）你是否喜欢和对手谈判?

A．非常喜欢            B．喜欢         C．不喜欢，也不讨厌

D．相当不喜欢         E．厌恶

（9）如果某次交易对对方很不利，你是否会让对方再和你谈判其他交易?

A．很愿意             B．有时候愿意         C．不愿意

D．几乎从未有过       E．那是对方的问题

（10）商务谈判时，你是否有威胁别人的倾向?

A．常常如此     B．大多如此    C．偶尔如此   D．不常有       E．几乎没有

（11）你是否能适当地表达自己的立场和观点?

A．经常能够     B．超过一般水平   C．一般水平

D．低于一般水平    E．相当差

（12）你是不是一个很好的倾听者?

A．是非常好的倾听者         B．比一般人好     C．普通程度

D．低于一般水平             E．相当差

（13）面对语义含糊不清的词句，其中既有赞成，又有反对意见时，你有何感受?

A．非常不舒服      B．相当不舒服    C．不喜欢但可以接受

D．一点不受干扰，很快就会习惯

E．喜欢如此，事情本来就该如此

（14）对方陈述不同观点时，你能够倾听吗?

A．完全不听       B．很难听进去     C．听一点，但不大注意

D．合理地倾听     E．很注意地倾听

（15）谈判开始前，你是否与其他谈判成员讨论谈判的目标和议程?

A．适当讨论，讨论得很好       B．经常讨论，讨论得很好

C．经常讨论                   D．不常讨论

E．不讨论，谈判时执行上级要求

（16）你所在的单位要求你在谈判商品价格时要高价，你的感觉如何?

A．不愿意参加此类谈判    B．不喜欢，但会不情愿地做

C．勉强做                D．尽力做好               E．喜欢这个考验

（17）你是否喜欢在谈判中利用专家?

A．非常喜欢        B．相当喜欢        C．偶尔为之

D．需要时利用      E．非常不喜欢

（18）你是不是一个好的谈判小组的领导者?

A．非常好          B．相当好          C．公平的领导者

D．不太好          E．很糟糕的领导者

（19）置身于压力下，你的思路是否仍然很清楚?

A．是的，很清楚    B．比大部分人清楚  C．一般程度

D．一般程度之下    E．根本不行

（20）你认为你的商务谈判能力如何?

A．非常好          B．很好            C．一般，和大部分人一样

D．不太好          E．我想我不行

（21）你对于自己“自我尊重”的评价如何?

A．高度的自我尊重        B．适当的自我尊重

C．感觉太复杂搞不清楚    D．不太好      E．没有什么感觉

（22）你是否能获得别人的尊重?

A．很容易    B．通常能      c．偶尔     D．不经常    E．很少

（23）你认为自己是不是一个会利用策略的人?

A．非常会          B．相当会            C．合理地利用

D．经常忘记利用    E．似乎是先说后思考

（24）你是否能够广泛地听取别人的意见?

A．非常能    B．经常能    C．一般化    D．经常不听    E．固执己见

（25）“正直”对于你来说重不重要?

A．非常重要    B．相当重要      C．重要    D．不重要      E．非常不重要

（26）你认为别人的“正直”重不重要?

A．非常重要    B．相当重要     C．重要     D．不重要      E．非常不重要

（27）你如何使用你手中的权力?

 A．尽可能运用一切手段发挥   B．适当地运用           C．为了维护正义而运用

D．不喜欢运用               E．理所当然地把别人或对方当作对手

（28）你对于行为语言的敏感程度如何?

A．高度敏感        B．相当敏感      C．一般化

D．比大部分人差    E．不敏感

（29）你对于别人的动机和愿望的敏感程度如何?

A．高度敏感        B．相当敏感      C．一般化

D．比大部分人差    E．不敏感

（30）对于以个人身份与谈判对手结交，你认为如何?

A．我会避免如此            B．不太妥当        C．不好也不坏

D．我会被吸引而接近对方    E．喜欢超出自己的立场去接近对方

（31）你洞察问题的核心内容的能力如何?

A．通常都能        B．大多数问题能    C．能猜得相当正确

D．对方常会令自己警惕      E．很难知道核心问题所在

（32）在谈判中，你会确定哪一种目标?

A．很难达到的目标               B．相当难达到的目标

C．不太难，也不容易达到的目标   D．相当确切的目标      E．比较容易的目标

（33）你是不是一个有耐心的谈判者?

A．几乎永远都是    B．比一般人有耐心    C．一般化

D．一般程度以下    E．我会完成交易，为什么要浪费时间

（34）谈判时，你对自己的目标执著程度如何?

A．非常执著        B．相当执著       C．有点执著

D．不太执著        E．相当有弹性

（35）在谈判中，你是否坚持自己的观点和立场?

A．非常坚持        B．相当坚持       C．适度坚持

D．不太坚持        E．根本不坚持

（36）你对于对方的私人问题是否感兴趣(非商业性问题)?

A．非常感兴趣      B．相当感兴趣     C．一般化

D．不太感兴趣      E．根本不感兴趣

（37）对方的满足对你有什么影响? 。

A．非常在乎    B．我尽量不使对方受到伤害

C．有点在乎    D．中立态度，希望对方不受到伤害

E．各人都为自己打算

（38）在谈判中，你是否想要强调你的权力限制?

A．非常想          B．通常我做的比我喜欢的多

C．适度限制        D．我没有考虑过        E．我通常如此想

（39）在谈判中，你是否想了解对方的权力限制?

A．非常想          B．相当想              C．我会权衡一下

D．这很难做，因为我不是他(她)    E．我会让事情在谈判时顺其自然地进行

（40）你在买东西时，是否把价钱压得很低?

A．极不愿意        B．不太好，但我会如此做

C．偶尔为之        D．常常压价，而且不在乎如此做

E．是我正常的习惯，我感觉舒服

（41）在商务谈判中，通常你如何让步?

A．非常缓慢        B．缓慢       C．与对方同时让步

D．我多让点步，试着使交易成功

E．只要交易成功，我不在乎付出多大代价

（42）对于接受影响企业发展的风险，感觉如何?

A．比大多数人更能接受风险   B．比大多数人更能接受相当大的风险

C．可接受小的风险           D．偶尔冒点风险       E．很少冒险

（43）对于接受财务风险的态度如何?

A．能接受大的风险    B．能接受相当大的风险

C．能接受小的风险    D．偶尔冒点风险      E．很少冒险

（44）面对谈判对手中地位高的人，你的感觉如何?

A．非常舒服    B．相当舒服    C．复杂的感觉     D．不舒服     E．相当不舒服

（45）你要购买价值较大的商品的时候，准备工作做得怎样?

A．很彻底    B．相当好    C．一般化     D．不太好    E．没有准备

（46）对方告诉你的话，你调查到什么程度?

A．调查得很彻底                B．调查大部分的话     C．调查某些话

D．知道应该调查，但调查得不多  E．没有调查

（47）你是否有能力找到解决问题的方法?

A．非常有    B．相当有    C．有时候有    D．不太多    E．几乎没有

（48）你是否有足够的魅力?人们是否尊重你，并服从你的领导?

A．非常有    B．相当有    C．一般化      D．不太有    E．一点没有

（49)与一般人相比，你是否有谈判经验?

A．很有经验            B．比一般人有经验     C．一般化

D．经验比一般人少      E．没有什么经验

（50)你对谈判小组的领导人有何感觉?

A．舒服而且自然        B．相当舒服        C．复杂的感觉

D．存在某种成见        E．成见相当深

（51)没有压力时，与一般人相比，你的思考能力如何?

A．非常好              B．比大部分人好    C．普通程度

D．比大部分人差        E．不太好

（52)在谈判中，你兴奋时是否很激动?

A．很镇静              B．原则上镇静，但容易被对方激怒

c．与大部分人相同     D．性情有点急躁    E．有时会激动起来

（53)在社交场合，人们是否喜欢你?

A．非常喜欢    B．相当喜欢    C．普通程度

D．不太喜欢    E．相当不喜欢

（54)你对工作的安全性要求如何?

A．非常安全    B．相当安全    C．一般安全

D．不安全      E．相当不安全

（55)当对方跟你解释了4遍，你还是不懂，你的感觉如何?

A．糟糕透顶                      B．相当不好意思    C．不好意思继续问

D．会继续问，不会觉得有何不妥    E．直接告诉对方还是不懂

（56)你对困难问题的处理能力如何?

A．非常好      B．超过一般人    C．一般程度    D．一般以下    E．很糟糕

（57)你是否能提出探索性问题?

A．擅长此道    B．相当不错      C．一般程度    D．不太好      E．不擅此道

（58)对于企业交易中的秘密，你能否守口如瓶?

A．绝对保密                B．相当保密         C．一般程度

D．常常说的比应该说的多    E．说的实在太多了

（59)你对于掌握本行业的知识信心如何?

A．比大多数人有信心    B．相当有信心    C．一般程度

D．有点缺乏信心        E．没有信心   

（60) 你准备修房子，因为你太太有意见，原先的设计图样要做些修改。承包商要求你为

修改图样多付一点钱，如果又非找他做不可的话，对他要求加价一事，你会做如何反应?

A．欣然接受          B．以温和的态度和他商量

C．不满意但可接受    D．非常不满意    E．不想再见他

（61)你是否容易将内心的感受流露出来?

A．非常容易    B．比大部分人容易    C．普通程度    D．不太容易    E．几乎没有

2、谈判者心理测试评分表

根据你的答案，按照下表中对应的分数进行加总，就是你最后的得分。

测试成绩可分为四级：

第一级：+376～+724分，优秀的谈判心理素质

第二级：+28～+375分， 良好的谈判心理素质

第三级：-320～+27分，一般的谈判心理素质

第四级：-668～-321分，较差的谈判心理素

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