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美华管理传播网【全球一流课程】《管理学》中文MBA授课笔记：工作场所的管理者

clarke3周前 (09-26)职业经理39

美华管理传播网中国经济管理大学

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工作场所的管理者

学习目标

1.1解释为什么管理者对组织很重要。

1.2阐释谁是管理者，他们在何处工作。

—知道如何管理时间。

1.3描述管理者的职能、角色和技能。

1.4描述重塑和重新定义管理者工作的因素。

1.5解释学习管理学的价值。

本章概要

1.1 管理者为什么重要

管理者对组织和在其中工作的员工都有着重要影响。原因如下：

（一）在不确定、复杂和混乱的时期，组织比以往更需要管理者的管理本领和能力。

（二）管理者对于完成任务非常重要。

（三）管理者对组织至关重要！盖洛普公司（Gallup Organization）调查了数百万员工和数万名管理者，发现员工和直接上级之间的关系质量是决定员工生产率和忠诚度的最重要的因素。

1.2 谁是管理者，他们在何处工作？

管理者可能不是你预期的那样！今天的管理者可能是18岁的年轻人，也可能是是80多岁的老人，他们在各式各样的组织中从事着各种各样的工作，从组织的最底层，到组织的最高层，到处都可以看见他们的身影。统计数据显示，女性管理者的数量正在增多。尽管如此，大多数女性仍处在基层管理岗位，而不是高层管理岗位。

1.2.1谁是管理者？

（一）随着组织和工作性质的不断变化，非管理岗位的员工可能也要参与管理活动。无论学生想要在哪个组织中工作，想要从事什么样的工作，学习管理技能总是大有裨益的。今天的员工需要进行多岗位和多任务训练。

（二）我们如何定义谁是管理者？管理者是协调和监管其他人的工作，以使组织目标能够实现的人。然而，需要记住的是，管理者也有与协调他人工作无关的工作职责。

（三）可以根据所在组织层级的不同对管理者进行分类。（这种分类尤其适用于具有传统结构的组织，这类组织常常是金字塔型）（见图表1-1）

1. 基层（一线）管理者（也称主管）对一般雇员所从事的工作（即直接生产产品或服务顾客）进行管理。基层管理者通常处在管理的最底层。

2. 中层管理者包括处在组织基层和高层之间各个层级的管理者。他们可能拥有地区经理、项目主管、工厂厂长或者事业部主任的头衔。

3. 高层管理者处在（或接近）组织的最高层，他们负责为整个组织作出决策，制定影响整个组织的计划和目标。

1.2.2 管理者在何处工作?

（一）组织是为了实现某个特定目的而对人员的精心安排。所有的组织都有三个共同的特点（见图表1-2）：1. 有明确的目标；2. 由人组成；3. 都演化出了一个精密的结构，使得组织成员能够完成工作。

（二）尽管这三个特征对于组织的定义而言具有重要意义，但组织的定义也是在不断变化的。这些变化包括：灵活的工作安排、工作团队、开放的沟通体系以及供应商联盟。组织正变得更加开放和灵活，可以更快地对变化做出反应。

1.3 管理者做什么？

（一）管理涉及协调和监管他人的工作活动，从而使他们的工作可以有效率且有成效地完成。

1. 协调和监管别人的工作是区别管理职位和非管理职位的特征。

2. 效率是指以尽可能少的投入或资源获得尽可能多的产出。效率常常被说成“正确地做事”。成效常常被说为“做正确的事”，即做那些可以实现目标的工作活动。（见图表1-3）

（二）管理的职能

亨利·法约尔（Henri Fayol），20世纪早期的一位法国商人，认为所有管理者都执行着五大职能：计划、组织、指挥、协调和控制。

1. 随着时间的推移，五大管理职能已经被精简为四个。今天的大多数管理学教材都将这四大管理职能奉为标准。（见图表1-4）

（1）计划包括设定目标，确定实现目标的战略，并制定方案以整合和协调各种活动。

（2）组织是指安排和设计员工的工作，以实现组织的目标。

（3）领导是指与别人一起工作，通过人来实现目标。

（4）控制包括监管、比较和纠正工作绩效。

2. 在实践中，管理者并不总是按照计划、组织、领导、控制的顺序进行管理。由于这四大管理职能已经被整合融入到了管理者的日常工作当中，所以它们应该被看做一个连续统一的过程。

（三）管理角色

亨利·明茨伯格（Henry Mintzberg）是一位著名的管理学者，他对工作中的管理者进行了细致的研究。他认为管理者具有10种互不相同但又高度相关的角色。

1. 管理角色是特定管理行为的一个集合。（见图表1-5）

（1）人际关系角色包括名义领袖、领导者和联络员。

（2）信息传递角色包括监管人、宣传人和发言人。

（3）决策制定角色包括企业家、危机处理者、资源分配者和谈判者。

2. 许多后续研究证实了明茨伯格角色模型的正确性，所获得的证据大体上支持管理者——不论组织是什么类型活在组织中是何层级——都扮演相似的角色。管理职能方法是最广为接受的描述管理者工作的方法，明茨伯格的角色方法为我们了解管理者的工作提供了深刻的洞见。在这10种角色当中，有些角色无法被归类到4种管理职能当中，因为所有管理者都会从事一些非管理性的活动。

（四）管理的技能

管理者需要特定的技能来完成和参与具有挑战性的任务和活动。

1. 罗伯特·卡茨在他的研究中发现，管理者需要三种关键的管理技能。（见图表1-6）

（1）技术技能是熟练完成工作任务所需的特定领域的知识和技术。

（2）人际关系技能涉及与他人及团队良好合作的能力。

（3）概念技能是管理者用来对抽象、复杂的情况进行思考和概念化的能力。

（4）图表1-7展示了其他的管理技能。每章末尾的“技能练习”将会对这些技能进行重点介绍。

2. 对于管理者而言，培养管理技能是非常重要的。为了帮助学生培养管理技能，教材在mymanagementlab.com这个网站上放置了几个技能培养模块。许多重要的管理活动，无论是计划、组织、领导还是控制，都会应用到这些技能。

1.4 管理者工作是如何变化的？

在当今世界，管理者必须应对道德困境、全球经济和政治的不确定性以及技术变革等问题。有更多的管理者将不得不在这种高要求的条件下进行管理，而且事实是管理者的管理方式是变化的。图表1-8展示了管理者面对的一些挑战。

（一）消费者对管理者工作的重要性

如今管理者可以使用各种各样的新技术，然而管理者却比以往更容易失去与顾客的联系。电子邮件和短信取代了面对面的交流。在像美国这样的服务导向型经济体中，提供高质量的顾客服务是获取竞争优势的基础。许多管理者开始重新认识到顾客响应型组织的重要性。在顾客响应型组织中，员工会用友好、利好、随和的态度对顾客的需求做出快速的回应。

（二）社交媒体对管理者工作的重要性

如今，新的前沿是社交媒体。员工不仅在私人时间使用诸如Facebook和Twitter这样的社交平台，而且还带有工作目的。因此，管理者需要理解社交媒体带来的影响和危险。在一些情况下，社交媒体有助于管理和巩固顾客关系，也有助于开发和利用优秀的人力资源。

（三）创新对管理者工作的重要性

“若不进行创新，那才是最危险的。”所有的组织都会进行创新。然而，组织面临的一个问题是：如何才能让所有的员工都参与到创新过程中呢？为了实现这一点，管理者可以采用“团队打烊”的模式，即在商店打烊时间，当班的员工一起关闭店门，作为团队走出商店。这种方式有助于促进团队合作，提高组织承诺。

（四）可持续性对管理者工作的重要性

今天的组织已经一致同意一个观点，那就是管理者必须重视可持续发展和绿色管理。可持续性被描述为企业通过将经济的、环境的和社会的基于整合进企业战略，从而实现企业目标和增加长期股东机制的能力。这个概念拓宽了企业社会责任的概念，除了有效地开展经营之外，今天的企业还需要应对21世纪的环境问题和全球性的社会挑战。

1.5 为什么要学习管理学？

在今天这个动态的全球环境下，学习管理学的原因主要分为在三个方面：管理的普遍性、工作的现实以及作为管理者的奖励和挑战。

（一）管理的普遍性

我们可以绝对肯定地说，各种类型和规模的组织、任何组织层级、任何组织工作领域、任何地方的组织都需要管理。（见图表1-9）

1. 我们每天都会与组织互动。我们使用的每一个产品都是有组织生产的，我们的每一个行动都会受到组织的影响。管理良好的组织培养了忠诚的顾客基础，从而能够不断成长，甚至在具有挑战性的时期也能繁荣。

2. 通过学习管理学，学生将有能力识别并鼓励l好的管理实践，同时也能够识别并纠正糟糕的管理行为。

（二）工作的现实

毕业之后，学生要么成为管理者，要么成为被管理者。通过学习管理学，学生将会对管理者的行为以及组织的内部运营有着更为深刻的理解。一个人即使不想成为管理者，也能管理学课程中学到很多有用的东西。

（三）作为管理者的奖励和挑战（见图表1-10）

1. 挑战

（1）管理者会发现成功协调多样化群体的知识、技能、雄心和经验并非易事。

（2）管理者的成功取决于别人的工作绩效。

2. 奖励

（1）管理者有机会创造一个工作环境，在这个环境中，组织成员可以最大限度地发挥自己的能力，从而帮助组织实现其目标。

（2）管理者通常会获得组织和社区的中的认可和地位；影响组织绩效；获得可观的收入。

（3）当管理者意识到自己的努力、技能和能力正是组织所需要的时，管理者会感到极大的满足。

附加模块管理史

学习目标

在这个模块，我们将要回到过去看看被称为管理学而领域是如何演化的。你将要看到的是，当今管理者仍然使用着的许多元素来自以往管理学的方法。当你阅读和学习这个模块时，关注下面的学习目标。

MH.1描述早期管理的一些例子。

MH.2解释古典方法中的各种理论。

MH.3讨论行为方法的使用和发展。

MH.4描述定量方法。

MH.5解释当代方法中的各种理论。

自从现代管理学理论在20世纪出诞生以来，管理学专家已经提出了许多理论，以帮助组织和与其管理者更有效率、更有成效地对工作活动进行协调和监督。在展示现代管理学史时，这个模块将会关注管理思想和实践在20世纪的发展历程。通过学习管理学史，学生能更好地理解当前的管理实践，从而避免犯一些历史上的错误。

本章概要

MH.1 早期的管理

历史上有许多有趣的例子，这些例子反映了几千年来的管理实践。

（一）组织和管理者已经存在数千年之久。埃及的金字塔和中国的万里长城都是规模惊人的浩大工程，这些工程需要数以万计的人来完成。如此大规模的工程，如何保证其成功完成？答案就是管理。无论管理者在历史上被赋予什么头衔，在实践中，总得有人站出来，制定相应的计划，明确应该完成的任务，组织好人力和物力，领导员工完成工作，并施加控制以确保一切按照计划进行。

（二）另一个早期管理的例子是威尼斯的军工厂。15世纪威尼斯军工厂中使用的流程与方法，如装配线、会计系统以及人力资源管理方法，在今天的组织中依然非常普遍。

（三）亚当·斯密（Adam Smith）出版了古典经济学著作《国富论》，他认为组织和社会可以从劳动分工（即将工作分解为细小和重复性的任务）中获得经济优势。

（四）在20世纪以前，工业革命对管理实践产生了最为重要的影响。随着机器开始取代人力，加之劳动分工开始变得普遍，大型、高效的工厂逐渐成为可能。计划、组织、领导和控制成为了必不可少的活动。

（五）图表MH-1对管理学理论的发展脉络进行了描述。

MH.2 古典方法

（一）科学管理是指用科学的方法确定完成一项工作的最佳方式。

1. 弗雷德里克·泰勒（Frederick Taylor）是公认的“科学管理之父”。他在米德维尔钢铁厂和伯利恒钢铁公司的经历激发了他改进效率的欲望。

（1）泰勒试图通过为生产活动提供清晰地指导原则，从而提高生产效率。他还提出了4条管理原则。（见图表MH-2）

（2）最有名的关于泰勒科学管理的例子可能是生铁实验。

（3）通过使用科学管理原则，泰勒能够为每一项工作找出最佳的完成方法。

（4）泰勒使生产率提高了200%。他为管理者和工人划分了工作职责，管理者负责计划和控制，而工人负责实施计划并完成任务。

2. 受到泰勒的启发，弗兰克（Frank Gilbreth）和莉莲（Lillian Gilbreth）继续对科学管理进行研究，并提出了自己的科学管理方法。

（1）弗兰克最著名的可能是他的砌砖实验。

（2）吉尔布雷斯夫妇首次采用测微计时表来研究工人手部和身体的动作，以减少不必要的动作。

（3）他们还设计了一种个分类方法，归纳了17中基本的手部动作，并将之成为动素。

3. 当今的管理者和如何运用科学管理

泰勒和吉尔布雷斯夫妇设计的许多用以提高产出效率的指导原则在今天的组织中仍有采用。然而，今天的管理实践不仅仅局限于科学管理。如今仍被采用的科学管理要素如下：（1）时间和动作研究（2）招聘资格最符合的员工（3）设计以产出为基础的激励

（二）一般管理理论的学者

这类学者以整个组织为考察对象，关注管理者做什么以及什么造就了好的管理，他们提出了更为一般化管理理论。

1. 法约尔与泰勒是同一时期的人，法约尔曾在法国一家煤矿公司担任总经理。

（1）法约尔关注管理者的共同行为。

（2）法约尔将管理行为描述为与会计、金融、生产、分销及其他典型的企业职能不同的事物。

（3）法约尔提出了14条管理原则。（可以应用于所有组织并可以在学校中教授的管理基本规则，见图表MH-3）

2. 马克思·韦伯（Max Weber）是20世纪早期的一名德国社会学家。

（1）他提出了权力结构理论，并以权力关系为基础对组织活动进行了描述。

（2）他描述了一种理想的组织形式——官僚行政组织，这种组织以劳动分工、清晰界定的等级、详尽的姑子航制度以及非人际之间的关系制度为特征。（见图表MH-4）

3. 当今的管理者如何运用一般管理理论？

现代的一些管理理念和行为可以直接追溯到一般管理理论的贡献。管理者工作的职能观来自法约尔。韦伯的官僚行政组织的很多特点在今天的大型组织中仍然存在——即使在拥有创造性专业人员的灵活组织中也是如此。在高度创新型的组织中，官僚机制对于确保资源的高效利用而言是必不可少的。

MH.3 行为方法

研究工作中人的行为的领域被称为组织行为学。当今对管理者在管理人时做了什么的研究大多来自组织行为学，如激励、领导、建立信任、团队工作、管理冲突等。

（一）组织行为学的早期倡导者

组织行为学的四位早期倡导者分别是：罗伯特·欧文（Robert Owen），雨果·芒斯特伯格（Hugo Munserberg），玛丽·福莱特（Mary Follett）以及切斯特·巴纳德（Chester Barnard）。他们的研究为员工甄选、激励计划以及组织环境管理技术等管理实践奠定了坚实的基础。（图表MH-5总结了他们每个人最重要的思想）

（二）组织行为学领的最大贡献来自霍桑试验。

霍桑试验即在伊利诺伊州西塞罗市西方电气公司的工厂进行的一些列研究。这些研究从1924年开始，最初为西方电气公司的工业工程师设计的科学管理实验。他们想要检验各种照明强度对工人生产力的影响。

1927年，西方电气的工程师们请哈佛大学教授埃尔顿·梅奥（Elton Mayo）和他的同事作为咨询师加入研究。这种研究关系持续到了1932年，包括工作的重新设计、每天和每周工作时长的改变、休息时间的引入以及个人与群体薪酬计划的无数实验。研究者总结认为，社会规范或团体标准是个人工作行为的关键决定因素。

尽管实验过程、分析和结论都存在争议，但是霍桑试验激起了人们对组织中人类行为的兴趣。

（三）今天的管理者如何运用行为方法

1. 从管理者如何设计岗位，到他们如何与员工团队开展工作，再到他们如何交流与沟通，我们都可以看到行为方法的内容。

2. 行为方法为我们今天的激励、领导力、群体行为和发展的理论奠定了基础。

MH.4 定量方法

定量方法（有时也被称为运营研究或者管理科学）是指运用定量技术改进决策制定。这种方法运用统计学、最优模型、信息模型、计算机模拟及其他量化方法来为管理实践提供参考。

（一）重要贡献

1. 定量方法从用于解决第二次世界大战中军事问题的数学和统计学决策发展而来。

2. 第二次世界大战结束后，很多用于军事问题的策略被应用在商业领域。例如，一位被称为“神童”（Whiz Kids）的军官，在20世纪40年代中期加入了福特汽车公司，并着手使用统计模型和量化模型来改进决策。

（二）当今的管理者如何运用定量方法

1. 定量方法对管理决策的直接贡献主要体现在计划和控制领域。

2. 已开发的专门软件使得管理者可以自由、方便地应用这些技术。

（三）全面质量管理

1. 全面质量管理（total quality management，TQM），是一种致力于持续改进并回应顾客需求和期望的管理理念（见图表MH-6）。

2. 全面质量管理由少数几位质量管理专家发起，其中最著名的是爱德华兹·戴明（Edwards Deming），他是全面质量管理的主要倡导者之一。

3. 此前的管理理论认为低成本是提高效率的唯一方式，全面质量管理对这种观点的做出了反驳。

4. 全面质量管理的目标在于打造一个致力于在工作中进行持续改进的组织。

MH.5 当代方法

（一）系统理论。20世纪60年代，研究者开始根据物理科学中的系统理论来对组织进行研究。系统（system）是由一套相互联系、相互依赖的部分以特定方式组合起来的一个整体。封闭系统和开放系统是两种基本的系统类型。封闭系统（closed system）不受环境的影响，也不与环境互动。相反，开放系统（open system）受到环境的影响，并与环境产生互动。（见图表MH-7）

在系统理论的指导下，管理者将组织视为一个由许多互相依赖的要素所组成的整体。其中每一个要素对于整体都具有重要意义。管理者需要对组织中各个部分的工作进行协调，管理者在某个部分的决策和行动会影响到组织的其他部分。系统方法认为组织不是独立的，它们依赖环境，同时也会受到环境中不同因素的影响。

（二）权变方法。权变方法认为组织是不同的，面对不同的情况，需要采用不同的管理方法。权变方法认为组织应该识别不同的情境变量，并对这些变量进行回应。图表MH-8列出了常用的权变变量。